Reklamationer - problem eller möjlighet

• Main Authors: Johansson, Marie, Sakovic, Seida
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet 2008
• Subjects: Finansbolag; bank; reklamation; klagomål; klagomålshantering; intern kommunikation; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-2719

Uppsatsen är en studie över hur ett fiktivt finansbolag hanterar sina reklamationer och klagomål. Bolaget tillhör en svensk bankkoncern där finansbolaget kompletterar bankkoncernens service – och tjänsteutbud med finansprodukter. Bolaget inriktar sig på både företags – och privatkunder. Vi kommer att referera till bolaget som Finansbolaget. Studiens syfte är att undersöka om det förkommer några brister i deras nuvarande hantering av reklamationer och klagomål samt att vi vill komma med förslag till eventuella förändringar. För att få tag på relevant fakta genomför vi 11 kvalitativa intervjuer med både chefer och övriga medarbetare inom bolaget samt en intervju med en av bankkoncernens ortsbestämda kontorschef. Vi vill även poängtera att Finansbolaget gör skillnad mellan reklamationer och klagomål. Ett klagomål blir det först då ledningen är engagerad i lösningen av reklamationen. Tidigare forskning visar på att det finns många fördelar med att ha en "bra" reklamations – och klagomålshantering. De företag som väljer att se på reklamationer och klagomål som en möjlighet vinner på det genom att de kan använda kunders missnöje till att gör förbättringar av verksamhet och bli konkurrenskraftigare. Resultatet av studien är att Finansbolaget måste satsa mer på att vårda relationen med sina befintliga kunder eftersom bolaget befinner sig på en mogen marknad. Det räcker inte med att lösa problemet för stunden utan det är nödvändigt för bolaget att reflektera över orsakerna till varför problemet uppstod och vad de ska göra för att motverka att samma fel uppstår igen. För att Finansbolaget ska upprätthålla en god relation med kunderna krävs det att bolaget har en kundinriktad reklamationspolicy och använder sig av en effektiv och fungerande reklamations – och klagomålshantering. Förutsättningar för att detta ska uppnås är att alla anställda inom bolaget inser värdet av en reklamation respektive ett klagomål och följer de angivna rutinerna. Därför gäller det för Finansbolaget att kommunicera ut budskapet på ett sådant sätt att de anställda får en gemensam förståelse och strävar efter samma mål när det gäller hanteringen av reklamationer och klagomål.   === The essay is a study over how a fictitous finance corporation handles it’s complaints. The finance corporation belongs to a Swedish bank group and the corporation increases the bank group´s service ranges with its finance products. The corporation concentrates on both companies' - and private customers. We will report the company as the Finance corporation. The main purpose with this study is to examine if the corporation has some deficiencies in their current handling of these dossiers. We also have the ambition to come up with proposals to possible changes. In order to get relevant facts we implant 11 qualitative interviews with both managers and other employees within the corporation and we will also do one interview with one of the bank group´s local office manager. Earlier research has shown that there are many distributes with having a" good" complaint handling system. The companies that choose to see on its complaints ass a possibility win on it through that they can use customers' dissatisfaction to improvements and to become more competitive. The results of the study shows that when the Finance corporation is located on a mature market it must invest more on tending the relationship with their existing customers. It is not enough for the corporation to loose the problem for the moment. The corporation needs to reflect over the reasons why the problem arose and how it can prevent that the same errors arise again. In order to establish a good relationship with the customers it is required that the corporation has a custom aimed complaint policy and uses an effective and operational complaint handling system. In order to achieve the conditions above is it necessary that all the employees’ within the corporation realizes the value of a complaint and follows the stated procedures. Therefore, it applies that the corporation communicates the message on such a way that everyone in the corporation achieve a common understanding and strives after the same objective.