Intern tjänstekvalitet : En kvalitativ undersökning inom hotellbranschen

• Main Authors: Olgemar, Johanna, Möllerström, Hanna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT 2007
• Subjects: service; tjänstekvalitet; hotell; intern kvalitet; Business studies; Företagsekonomi
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-1604

Hotellbranschen är idag en växande bransch då fler människor reser och då även fler bor på hotell. Detta har lett till att konkurrensen mellan hotellen har ökat och de måste då differentiera sig. Ett konkurrensmedel som då kan användas är tjänstekvalitet. Tjänstekvalitet är ett ämne som många har forskat kring och då med kunden som utgångspunkt. Det har inte forskats lika mycket kring hur personalens agerande och motivation i en organisation påverkar tjänstekvaliteten. Syftet med denna uppsats är att se hur hotellbranschen arbetar internt med tjänstekvalitet. För att en hög kvalitet ska kunna nå ut till kunden behöver det finnas en gemensam och enhetlig syn på vad kvalitet är i organisationen. För att undersöka detta genomförde vi en kvalitativ undersökning i form av besöksintervjuer på ett stort och ett litet hotell i Sverige. För att den interna kvaliteten ska vara bra måste personalen vara motiverad, ha den rätta kompetensen och även själva se helheten de bidrar till. Det krävs även att ledningen ger personalen möjligheter att utvecklas och att de föregår med gott exempel. Inom de undersökta hotellen arbetar de med tjänstekvalitet på olika sätt dock har båda gästen som utgångspunkt. På det mindre hotellet kan alla i organisationen lättare bli delaktiga i kvalitetsutveckling, på grund av dess storlek. Det större hotellet har en god kvalitetsinställning och en bra förutsättning för att blir ännu bättre.