Kundnöjdhet - en kontantfråga : kundnöjdhetens påverkan av grad av kontanthantering

• Main Authors: Boman, Anton, Kullander, Jesper
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan Kristianstad, Avdelningen för ekonomi 2018
• Subjects: Customer satisfaction; cash management; cash; age; Gender; relationship time; personal contact; bank; Kundnöjdhet; kontanthantering; kontanter; ålder; kön; relationstid; personlig kontakt; Economics and Business; Ekonomi och näringsliv
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hkr:diva-18684

Kontanter har en avtagande trend som betalningsmedel i samhället. Banksektorn har också påverkats av kontanternas minskande genom att allt fler banker avvecklar sin kontanthantering. Detta påverkar i sin tur bankkunderna som inte längre har samma tillgång till fysiska betalningsmedel. Kundnöjdhet är ett väl utforskat ämne, men tidigare forskning har inte fokuserat på den påverkan bankernas kontanthantering har på kundnöjdheten. Det är vad denna studie undersöker genom syftet att tydliggöra den påverkan som kundnöjdheten får av bankernas olika grader av kontanthantering samt hur ålder, kön, relationstid och personlig kontakts inverkan på sambandet utspelar sig. Studiens utförande överensstämmer med den positivistiska forskningsfilosofin, deduktiva ansatsen och kvantitativa metoden. Det empiriska material som uppsatsen baseras på samlades in genom två olika internetenkäter, där en riktade sig till banker och en var ställd till bankkunderna. Totalt brukades 8 svar från banker och 106 av kundenkätens respondenter till resultatet av studien. Den befintliga forskningen har påvisat att ålder, kön, relationstid och personlig kontakt påverkar kundnöjdheten hos banker. Av den anledningen undersöktes de fyra variablernas, tillsammans med bankernas grad av kontanthantering, påverkan på kundnöjdheten. Resultatet visar att bankernas kontanthantering påverkar kundnöjdheten genom att en lägre grad av kontanthantering ger en lägre kundnöjdhet. Dessutom beror förhållandet även på åldern då en äldre kund är mindre nöjd när bankens kontanthantering avvecklas. Studiens resultat belyser ett aktuellt ämne och bör beaktas ur bankens synvinkel när ett beslut om kontanthanteringen ska tas. I ett samhälle där allt fler banker minskar sin kontanthantering innebär därför uppsatsens resultat en viktig parameter i utvecklingen. === Cash is a declining trend as a means of payment in society. The banking sector has also been affected by the decline of the accounts as more and more banks are dismantling their cash management. This affects the bank customers who no longer have the same access to cash. Customer satisfaction is a well-researched subject, but previous research hasn’t focused on the impact banks’ cash management has on customer satisfaction. That’s what this study examines through the purpose of clarifying the impact of banks’ different degree of cash management on customer satisfaction as well as age, gender, relationship time and personal contact´s impact on the relationship. The study’s execution complies with the positivistic research philosophy, deductive approach and quantitative method. The empirical material the study was based on was collected through two internet surveys, where one addressed the banks and one the bank customers. In total, 8 survey responses from the banks and 106 from the customers were used for the study’s outcome. Current research shows that age, gender, relationship time and personal contact affect the customer satisfaction at banks. Therefore, the impact of the four variables, along with the banks’ degree of cash management, was examined. The result shows that banks’ cash management affects customer satisfaction through the example that a lower degree of cash management results in lower customer satisfaction. In addition, the relationship is also dependent on age, since an elderly customer is less satisfied if the bank’s cash management is being dismantled. The result of the study highlights a current topic and should be considered from the bank’s point of view when a decision regarding cash management is taken. Therefore, in a society where more and more banks are reducing their cash management, the essay’s result is an important parameter in the development.