Tyvärr, det blir ingen festival i år : En analys av festivalarrangörers kriskommunikation och dess respons på Facebook under covid-19 pandemin

• Main Authors: Mauvais, Alexandre, Samuelsson, Ebba
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Jönköping University, HLK, Medie- och kommunikationsvetenskap 2021
• Subjects: Covid-19; Crisis communication; victim crises; SCCT; Social media; Facebook; Rhetoric; Kriskommunikation; Offerkris; Sociala medier; Retorik; Media and Communications; Medie- och kommunikationsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hj:diva-51876

Studien undersöker fall av kriskommunikation på sociala medier och dess respons under covid-19 pandemin. Syftet är att få djupare förståelse för kriskommunikation på sociala medier under en pandemi. Fallen som analyseras är musikfestivalsarrangörer som ställt in sina event på grund av pandemin och använt sig av Facebook för att informera sina kunder om krisen. Responsen som analyseras är kommentarerna till arrangörernas Facebookinlägg om inställt event. Studiens ramverk bygger på Timothy Coombs Situational Crisis Communication Theory  (SCCT). Både en kvalitativ och kvantitativ metod har använts. Den kvalitativa analysen grundar sig i retoriken och undersöker arrangörernas användning av retorikens olika appeller samt hur de ställer sig till krisen i deras Facebookinlägg. Den kvantitativa analysen undersöker hur informationen har bemötts av deras kunder. Både teorin SCCT och retoriken används för att kartlägga arrangörernas val av krisstrategier. Arrangörerna som undersökts är: Ultra Music Festival (UMF), Roskilde Festival (RF) och Tomorrowland (TL). De frågor som besvaras i studien är: 1. Vilken respons får arrangörerna på Facebook? 2. Hur kommunicerar arrangörerna om krisen på Facebook? och 3. På vilket sätt skiljer sig kommunikationen? Resultatet av den kvalitativa studien visar hur arrangörernas kriskommunikation skiljer sig i deras typ av svar och hur de ställer sig till krisen. UMF:s kommunikation uppvisar det Coombs (2015, s.146) klassificerar som en förminskande och förnekande ställning medan RF och TL uppvisar mer en återuppbyggande och stärkande ställning. Informationsrika meddelanden om vilka åtgärder som arrangörerna vidtagit som svar på krisen, särskilt om ekonomisk ersättning, tillsammans med användningen av känslosamma appeller vid återupprepade tillfällen, har bemötts av övervägande positiv respons. Även tidpunkten då festivalerna gått ut med information om de inställda eventen visade sig vara av betydelse för responsen. Resultat från den kvantitativa analysen visar att reaktionerna på RF:s och TL:s inlägg har varit betydligt mer positiva än UMF:s. === The purpose of this case study is to gain a deeper understanding of crisis communication on social media during a pandemic. It is achieved by analyzing organizational crisis communication on social media and the response to it during the covid-19 pandemic. A special focus is placed on music festivals which had to cancel their events as a direct effect of the pandemic, and which communicated their crisis measures on their official Facebook sites.  Timothy Coombs’ Situational Crisis Communication Theory (SCCT) provides the study’s theoretical framework. The methodological framework consists of a qualitative as well as a quantitative approach, more precisely a rhetorical and a quantitative analysis. The rhetorical analysis is used to examine the music festivals’ Facebook posts, while the quantitative analysis examines stakeholder’s response to these posts. Both theory and method are used to map out the music festival organizers’ choice of crisis response strategies. Three organizers are being analyzed throughout the course of the study: Ultra Music Festival (UMF), Roskilde Festival (RF) and Tomorrowland (TL). The study aims to answer the following questions: 1. What kind of response do the organizers get on their Facebook posts? 2. How do the organizers communicate about the crisis on Facebook? 3. In what way does the communication differ from one organization to the other? Results show that the three organizers have used different crisis response strategies and confront the crisis in different ways. UMF’s communication shows what Coombs (2015, s.146) defines as diminishing and denying crisis response strategies, while RF’s and TL’s communication manifests more rebuilding and bolstering crisis response strategies. The rhetorical analysis shows that RF and TL used persuasive audience appeals, such as pathos and ethos, to a much greater extent than UMF. The wide use of these appeals together with detailed informative messages about the measures taken by the organizer’s in response to the crisis, especially economic ones regarding reimbursements and ticket-validity, played a significant role in the public's reaction to the messages. The aspect of time in which the organizer’s posted their crisis messages in relation to the development of the covid-19 pandemic has affected the public’s response as well. The quantitative analysis reveals that publics reactions were more positive to the posts made by RF and TL than to the one made by UMF.