Har kunden alltid rätt? : Hur hanterar butiker klagomål från missnöjda kunder?

• Main Authors: Andersson, Caroline, Holt, Hanna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle 2010
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:his:diva-4123

Det är ett vanligt förekommande problem inom handeln att kunden alltid hävdar sin rätt vid klagomål. Det är särskilt ett problem för butikerna som vill ha nöjda kunder samtidigt som de måste sätta gränser för att hålla butikerna lönsamma. Butikerna måste därför ha god kunskap om hur man ska kunna sköta klagomålshanteringen på bästa sätt. För att ta reda på hur olika butiker hanterar klagomål, har intervjuer genomförts med både butikschefer och säljare i fyra butiker inom elektronik- och sportbranschen. Genom dessa intervjuer fick vi reda på hur de anser att man ska ta hand om missnöjda kunder, samt vilken utbildning de har inom detta område. Att både butikschefer och säljare tillfrågades, var för att se om det fanns någon skillnad i deras uppfattningar om klagomålshantering. Syftet med undersökningen var att ta reda på vad butiker anser om begreppet ”kunden har alltid rätt”, samt ta reda på hur butikerna hanterar de missnöjda kunderna som klagar. Vi ville veta vad butikerna gör för att tillmötesgå kundernas klagomål och vad de anser att kunden har rätt till. Vi vill även ta reda på om de vet vad kunder har rätt till enligt lag. Utav undersökningen kom vi fram till att det finns dålig utbildning i klagomålshantering, och att de tillfrågade anser att man bäst lär sig detta genom rutin. Butikerna verkar ha lyckats med sin hantering, då de kunder som varit missnöjda ändå stannar kvar som kunder i butiken. Vi fick även reda på att det viktigaste, när man tar emot klagomål från kunder, är att visa förståelse och lyssna på kunden. Vi såg även att uppfattningarna om hur missnöjda kunder ska hanteras skilde sig mellan butikschefer och säljare. Säljare i elektronikbutikerna menar att de är alldeles för generösa när det kommer till att återgälda missnöjda kunder. I sportbutikerna är säljarna striktare genom att de följer lagar och vissa rutiner i dessa situationer. Alla ansåg även att kunder utnyttjar begreppet ”kunden har alltid rätt” och över lag tycker ingen av butikerna i undersökningen att detta uttryck är riktigt, men menar att kunden ska tro det.