Betydelsen av personlig kundservice : Finns det skillnader i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad kunden har för förväntningar av personlig kundservice? Finns det skillnader mellan kundens förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken av personlig kundservice i jämförelse med vad butiken levererar?

• Main Authors: Nyeng-Jansson, Anne, Hopstadius Thor, Anna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle 2009
• Subjects: Peronlig kundservice; kunders förväntningar och upplevelser; sanningens ögonblick; Gapanalys; SERVQUAL
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:his:diva-3069

Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman & Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.