| Summary: | Our purpose with this paper has been to analyse and discuss how motivation of the personnel affects the service quality in service companies. This has been done through two studies; a literature study with existing theories and an empirical study on the divisions of Lyckohjul and Shopping at Liseberg. In the introduction of this paper we put the question of research; why is there a need for work of motivation in service companies. When collecting information we used literature briefing, a questionnaire study and depth interviews. The literature briefing focused on the well-tried and most dominating theories on the subject motivation. The questionnaire study and the depth interviews were directed to the employees at Liseberg amusement park. After collecting the data we used a qualitative strategy to interpret the information given from our studies. The result were processed by three main concepts which also have been our keywords throughout this paper; service quality, motivation and instrument of motivation. Finally we made a discussion built on the theories, the empirics and our own interpretations and opinions. In the discussion we could present some interesting connections between motivating personnel and service quality at Liseberg and emphasize the most important instrument of motivation used to motivate personnel at an amusement park. From the discussion we could ratiocinate about the connection between motivation and service quality and present a number of suggestions for developments to both our contact divisions. === Vårt syfte med denna uppsats är att analysera och diskutera hur personalmotivation påverkar servicekvaliteten i serviceföretag. Detta har vi gjort genom två undersökningar, en litteraturstudie av befintliga teorier samt en empirisk undersökning av Lisebergs Lyckohjulsavdelning samt Shoppingavdelning. Den forskningsfråga vi ställde oss inför detta arbete var; varför behövs motivationsarbete i serviceföretag. Vid insamlingen av information använde vi oss främst av litteraturgenomgång samt enkätundersökning och djupintervjuer. Litteraturgenomgången inriktades på de beprövade och mest dominerande teorierna kring motivationsområdet. Enkätundersökningen och djupintervjuerna riktade vi mot anställda på Lisebergs nöjespark. Efter insamlingen av data använde vi oss av en kvalitativ strategi för att tolka den information som våra undersökningar gav oss. Resultatet bearbetades slutligen med hjälp av tre huvudbegrepp som har varit nyckelorden genom hela uppsatsen; servicekvalitet, motivation och motivationsverktyg. Avslutningsvis förde vi en diskussion där teorierna och empirin samt våra egna tolkningar och åsikter utgjorde grunden. I diskussionen kunde vi föra fram intressanta samband mellan motiverad personal och servicekvaliteten på Liseberg samt framhäva de viktigaste motivationsverktygen som används för att motivera personalen i nöjesparken. Ur diskussionen kunde vi dra slutsatser om sambandet mellan motivation och servicekvalitet samt presentera ett antal utvecklingsförslag till de båda avdelningarna som vi haft kontakt med.
|
|---|
