Design för att stödja goda kundrelationer på e-tjänster

• Main Authors: Himmelvid, Solei, Chamoun, Gabriel
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan i Halmstad, Akademin för informationsteknologi 2019
• Subjects: E-tjänst; personifiering; social närvaro; digitalisering; design; kundrelation; Other Engineering and Technologies not elsewhere specified; Övrig annan teknik
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hh:diva-39633

Digitaliseringen har gjort det enklare för kunder att jämföra priser mellan konkurrenter, hitta fler tillgängliga konkurrenter och enklare byta mellan konkurrenter. Dagens kunder vet vad de vill ha och en ökad informationstillgänglighet har medfört en högre press på företag att ändra tillvägagångssätt och tillmötesgå kunders nya önskemål. Att erbjuda e-tjänster som anpassats efter internets unika fördelar har blivit vitalt för företag som vill nå framgång. Men samtidigt finns det ett aktuellt behov hos kunder av en god kundrelation som inte uppfylls med dagens e- tjänster. På grund av det undersöker denna studie hur personifiering och social närvaro kan designas för att stödja goda kundrelationer på e-tjänster. Detta undersöks med hjälp av en designorienterad forskningsansats och implementering av designelement i en prototyp utformad som en banks e-tjänst. Studiens resultat pekar på att kontroll, omhändertagning, flexibilitet och motivation är viktigt för användaren vid användning av e-tjänster för att goda kundrelationer ska stödjas.