Avgörande erbjudanden och kvalitetsfaktoerer för bankkunder : Hur kunden väljer bank

• Main Authors: ELIASSON, ALEXANDER, WISÉN, BELEEN
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan 2011
• Subjects: banking market; service; kvalité; quality; lojalitet; loyalty; product- and service offering; bankmarknad; tjänste- och produktutbud; Social Sciences; Samhällsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-20511

Då stora förändringar skett på den svenska bankmarknaden de senaste 30 åren, dels på grund av den finansiella avregleringen men även som följd av den tekniska utveckligen, har konkurrenssituationen stärkts. Antalet banker som konkurrerar om kunderna har ökat och bankerna måste därför arbeta hårt för att både behålla befintliga samt få nya kunder.Kunderna utsätts regelbundet för marknadsföringskampanjer där de lockas med diverse erbjudanden samt av nya eller utvecklade tjänster. Bankerna försöker finna sätt att tillhandhålla något som kan höja värdet av tjänsten/produkten för kunden.Samtidigt är kunderna på bankmarknaden lojala mot sina banker och förhållandevis få kunder byter bank, oavsett huruvida de är nöjda med den bank de har eller inte. Konkurrensverket gör bedömningen att trots de goda valmöjligheterna för konsumenterna och den starka konkurrensen bland bankerna är konsumentrörligheten väldigt trög i Sverige.Syftet med den här uppsatsen har varit att undersöka vilka preferenser konsumenter värdesätter i valet av sin bank, samt ur ett kundperspektiv beskriva de viktigaste delarna i ett erbjudande. Detta har undersökts genom att kvalitativt datamaterial har samlats in samt analyserats.I undersökningen har vi arbetat utifrån två problemformuleringar som rör vilka betydelsefulla delar som bör ingå i ett bankerbjudande samt vilka kvalitetsfaktorer som är mest betydelsefulla för den enskilda konsumenten. Problemformuleringarna har besvarats utifrån den empiri som samlats in genom kvalitativa intervjuer med nio respondenter.I resultatet kan vi se att endast ett fåtal av respondenterna kan tänka sig att byta bank om de får ett bra erbjudande från en konkurrerande bank. Kunderna värdesätter en hög servicenivå och anser att det är mycket viktigt att kunna ha förtroende samt känna tillit till sin bank.