| Summary: | I dagens samhälle har konsumenter en betydligt större makt än tidigare, deras krav ochförväntningar har förändrats vilket gör det betydligt lönsammare för företagen att behålla sinanuvarande kunder än att skaffa nya. Massmarknadsföring fungerar inte längre eftersomföretagens produkter i stor utsträckning är homogena vilket innebär att företagen måste arbetaför att skapa lojala och trogna kunder. Företagen kan inte längre utgå från att deras varumärkesäljer produkten. Att definiera lojalitet har dock varit svårare än vad man kan tro, en delforskare ser en stark koppling till kundtillfredställelse medan andra menar att den slutsatsen ärförhastad eftersom många kunder kan vara tillfredställda men ändå agera illojalt. Oberoendeav definitionen är alla författare inom ämnet överens om att skapandet av lojala kunder ärnyckeln till framgång i den alltmer hårda konkurrensutsatta marknaden. Tesen gäller främstför företag inom homogena branscher som exempelvis banker. Etableringen av nischbankeroch det faktum att den personliga kontakten med bankpersonalen har försvunnit har medförtatt banker är i stort behov att skapa lojala kunder. Teknologiska framsteg som Internet- ochtelefonbank har medfört att kunder kan sköta det mesta av sina bankärenden från hemmetvilket ökar illojaliteten bland konsumenternaVi har undersökt hur de tre storbankerna SEB, Swedbank och Handelsbanken jobbar för attskapa lojala kunder. Vi valde att göra en kvalitativ undersökning där vi hade bokat ettpersonligt möte med representanten från Swedbank och telefonintervju med de två andrabankerna eftersom deras företrädare befann sig i Stockholm.Under sammanställningen av intervjuerna framgick det att alla tre banker strävar efter attskapa lojala kunder och att de saknar lojalitetsprogram. Istället förespråkar de enhelhetslösning vilket ger kunden förmånligare avtal i takt med att deras kundandel ökar.Samtliga banker hade samma upplägg vilket enligt forskare kan ses som en form avlojalitetsprogram.De tre bankernas syn på lojalitet är i grunden likvärdigt, de vill öka kundernasåterköpsbenägenhet men det finns vissa skillnader i hur de ska uppnå detta mål. SEBdefinierar lojalitet genom mätningspunkterna kundandel och avhoppsfrekvens medanHandelsbanken och Swedbank istället pratar om kundfokus och lokal förankring i sambandmed begreppet lojalitet.Hanteringen av missnöjda kunder skiljer sig även åt mellan bankerna. Swedbank och SEB harfler prövningsenheter vilket gör att klagomålshanteringen i viss mån centraliseras.Handelsbanken däremot har utgångspunkten att beslut angående klagomål alltid skall tas sånära kunden som möjligt, vilket innebär att banken har en decentraliserad klagomålshantering
|
|---|
