Vad kunderna vill ha : En studie om önskvärda egenskaper hos butikspersonalen i kosmetikabranschen

• Main Authors: Carlehöjd, Therese, Karlsson, Ida
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan i Borås, Institutionen Handels- och IT-högskolan 2008
• Subjects: kosmetikabranschen; intern marknadsföring; deltidsmarknadsförare; butikspersonal; Social Sciences; Samhällsvetenskap
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-18851

Den ökande graden av homogena produkter och en allt högre konkurrens mellan företag skaparett behov för företagen att differentiera sig genom service. Fler och fler företag använder sig avproduktsupportservice för att skapa konkurrensfördelar. Det är lönsamt att ha bra kundserviceeftersom det kostar mindre att göra kunderna nöjda än vad det gör att attrahera nya kunder ellerfå tillbaka kunder som företaget tidigare förlorat. Det mycket viktigt för ett företag att se tillvilka kvaliteter som ger framgångsrik personal. Bra personal har olika nyckelegenskaperberoende på vilken bransch det handlar om. På grund av den höga involveringen av känslorinom kosmetikabranschen skapas mycket positiva och negativa upplevelser, vilka kan kopplastill personalens kundmedvetenhet i deras egenskaper och beteenden. Intern marknadsföringsyftar till att förbättra kundmedvetenheten, servicetänkandet och den interna kommunikationenhos personalen, vilket kan åstadkommas genom en rad olika aktiviteter på ett företag. Viktigtinom den interna marknadsföringen är kunskapen om att alla anställda på ett företag ärdeltidsmarknadsförare.Syftet med uppsatsen är att undersöka, beskriva och analysera kundens upplevelse avbutikspersonals viktigaste beteenden och egenskaper i sminkbutiker. Syftet är även att utrönahur ett kosmetikaföretag kan använda intern marknadsföring för att utveckla de viktigastekvaliteterna hos sin butikspersonal. Resultatet ska vara kosmetikaföretag till hjälp då de villutveckla sin butikspersonal. Undersökningen bygger på en induktiv ansats och åttadjupintervjuer har genomförts med respondenter inom avgränsningarna kvinnor mellan 20 till30 år.Av studien framgår att de egenskaper som är viktigast hos personal i sminkbutiker är att definner alternativ som passar kundernas behov, att de är yrkesskickliga, kan butikens sortiment,är vänliga och att de är tålmodiga. De beteenden som är viktigast är att personalen är fokuseradpå kunden, hjälpsam, lyhörd, välkomnande och att de inte är oförskämda.De interna marknadsaktiviteter som kan användas för att utveckla butikspersonalensviktigaste egenskaper och beteenden är träning och utbildning, ledningsstöd och intern dialog,intern masskommunikation och informationsupport, human resource management, system ochtekniskt stöd, internt rättelsearbete samt marknadsundersökning och marknadssegmentering.Aktiviteterna kan användas i olika kombinationer och i olika utsträckning för att uppnåönskvärt resultat. === Uppsatsnivå: D