Servicekvalitet för e-handel inom konfektion

• Main Authors: Johansson, Sara, Johansson, Frida
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan i Borås, Institutionen Textilhögskolan 2012
• Subjects: servicekvalitet; E-A-S-QUAL; service quality; e-business; e-handel; Economics and Business; Ekonomi och näringsliv
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-16331

I och med Internets utveckling och utbredning har fler och fler företag tagit steget in i e-handelsvärlden samtidigt som fler och fler konsumenter har börjat handla via internet. För att bli framgångsrik inom detta område krävs inte bara att man har en eftertraktad produkt utan också att den service som omgärdar produkten uppfyller de förväntningar kunderna har.I denna rapport kommer vi att undersöka vilka faktorer som påverkar konsumenternas uppfattning om ett e-handelsföretags nivå av servicekvalitet, vilka krav och önskningar en sittande målgrupp har på dessa faktorer samt hur väl ett urval webbaserade butiker uppfyller dessa krav och önskemål.Genom att gå igenom teorier berörande nischmarknader och därefter gå över till att se vad det är som gör att ett företag lyckas med e-handel, kan vi se vilka faktorer som är viktiga att ta hänsyn till. Vi granskar komponenter så som användarvänligheten och komforten i att använda sig av e-handel, kundanpassning, information kring företag och produkter, säkerhetsfrågor och känslan av trygghet vid köp och kommunikationen både mellan konsumenter och kund och företag. Ytterligare kommer vi titta på hur en hemsidas utseende påverkar köpupplevelsen och känslan av trygghet.Därefter blir det en granskning av hur företag idag arbetar med dessa aspekter, där vi tittat både på företag som vänder sig till en sittande målgrupp och de som vänder sig till icke funktionshindrade för att se skillnader och möjligheter för ett företag som arbetar mot sittande. Här ser vi dock att alla företag försöker arbeta utefter de aspekter vi lagt in i teorin, men de uppfyller de krav som ställs olika. Vi ser att de företag som arbetar mot en sittande målgrupp oftast inte arbetar lika väl med de faktorer som bygger upp en fungerande och framgångsrik e-handel.För att se vad vårt företags målgrupp anser är de viktiga faktorerna, och inte bara vad teorin säger genomförde vi en enkätundersökning som bekräftade att de faktorer teorin berör även är de krav som ställs av sittande. Dock kan vi se att önskningarna på vilka servicetjänster som ska ingå ibland är högre än vad som skrivits, exempelvis finns det önskningar på att få varorna hemkörda och att även returerna ska plockas upp vid dörren. Vi ser att de företag som har en sittande målgrupp bör arbeta betydligt mer med utformningen av sin hemsida, utöka beskrivningen av plaggen och använda sig av mer informativa bilder på plaggen för att möta kundernas krav. Någonting som i dag görs av de granskade e-handelföretag som riktar sig mot en icke funktionshindrad målgrupp.Vi ser alltså att företagen behöver anpassa inte bara sina produkter utefter sin målgrupp utan även de kringtjänster de arbetar med för att möta sina kunders krav och önskemål. Det är således av stor vikt att beakta de faktorer vi i denna rapport beskrivit för att uppnå en väl fungerande e-handel.Vidare önskar vi mer forskning på vissa delar utav e-handel, exempelvis hur man i mindre företag kan arbeta för att implementera kundernas önskningar på ett effektivt sätt som är ekonomiskt hållbart.In this article we will investigate the factors affecting the costumers’ opinions about service quality among e-commerce. We will particularly investigate the demands a wheelchair bound has on these factors and study how a selection of online retailer meets these demands. This we have done by reading articles and studies on niche markets. And after that we have studied which factors making it possible for a company to succeed in e-commerce, what things an online retailer should consider as most important. Here we have found and looked at components such as user-friendliness, comfort, customization, information, security and the sense of security, communication and aesthetics.When we had enough information we stared to investigate how companies are working with service quality at the moment, both those whom have a target group that are wheelchair bound and those whom are working with a target group that has no disabilities. This we have done to see if there are any differences in their work. In these studies we found that most companies are trying to work with the factors we discussed in the theory, even though the level of their reach is very different. We have found that those companies working towards a non-disabled target group has reach further than those with a target group using wheelchairs.Even though the theory support these thought of important factors we decided to try if our target group (wheelchair bound) think the same. Bu using a questionnaire we asked a few from our target group about this and they supported our theories. Sometimes their demands on the service quality factors were even higher than we thought, for example they requested their products to be delivered to their homes and the returns to be picked at their doors. What we can see the companies working towards a wheelchair bound target group should work furthermore with their websites and use better product information than they are nowadays.So from what we can see the companies working towards wheelchair users should use these service quality factors in a better way and should try to meet their customers’ demands even better. === Program: Textilekonomutbildningen