100 olika sätt att räcka över ett glas vatten : Patienters negativa upplevelser av bemötandet i vården

• Main Authors: Grevnerts, Victoria, Johansson, Nanna
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Ersta Sköndal högskola, Institutionen för vårdvetenskap 2015
• Subjects: Encounter; Experiences; Dissatisfaction; Patient perspective; Bemötande; Upplevelse; Missnöje; Patientperspektiv
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:esh:diva-4990

Bakgrund: Sjuksköterskan är beroende av både sina personliga och professionella egenskaper vilket är en förutsättning för det goda bemötandet. Hur bemötandet utformas har stor betydelse för hur patienten kommer att uppleva den givna vården. Bemötandet innefattar både kommunikation och interaktion mellan människor. Klagomål ifrån patienter angående bristande bemötande i vården ökar enligt Patientnämndens årsrapport från 2014. Syfte: Syftet var att belysa patienters negativa upplevelser av bemötandet i vården. Metod: En litteraturöversikt har genomförts. Tio vetenskapliga artiklar söktes fram via databaser som vidare analyserades och sammanställdes i kategorier och underkategorier. Resultat: Resultatet presenteras i fyra kategorier, bristande professionalitet, obekräftade patienter, otillräcklig information och kommunikation samt yttre faktorer som bidrar till negativa upplevelser av bemötandet. Resultatet visade att sjuksköterskan hade en attityd och ett beteende som påverkade bemötandet negativt. Patienter beskrev att de varken blev sedda eller lyssnade på. Detta gav dem en känsla av att bli obekräftade och kom att påverka upplevelsen av bemötandet. Patienter upplevde sig misstrodda, sjuksköterskor kommunicerade inte utifrån patienters kunskapsbas och förståelse, vilket lämnade patienter med en känsla av att de blivit illa bemötta. Rutiner, kontinuitet och samordning visade sig även vara en faktor som kom att påverka patientens upplevelse av bemötandet.  Diskussion: Bemötandet är kontextbundet och av relationell karaktär vilket gör det komplext. Resultatet diskuterades utifrån Jean Watsons teori för mänsklig omsorg samt konsensusbegreppet människa. === Background: The nurse is dependent on both their personal and professional qualities, which are a prerequisite for making a good encounter. Encounters outcomes have a big impact and are of great significance on how the patient will experience the received care. Encounters include communication and interaction between humans. Complaints from patients regarding negative encounters in health-care are increasing according to the Patients’ Advisory Committee 2014. Aim: The aim of this study was to highlight patient’s negative experiences of encounters within healthcare system. Method: A literature review has been conducted. Ten peer-reviewed articles were searched through databases and then further analysed and complied into categories and subcategories.  Results: The results are presented in four categories, lack of professionalism, unconfirmed patients, insufficient information and communication and external factors that contribute to negative experiences of the encounter. The result showed that the nurses had an attitude and a behaviour that affected the encounter in a negative manner. Patients described themselves as not to being seen or listened to, which gave them a sense of being unconfirmed. Nurses were not communicating on a level where the patient felt they understood the content of information being presented, which affected the experience of the encounter. Routines, continuity and coordination were also shown to be a factor that influenced the patient’s experience of the encounter. Discussion: Encounters are bound to its context and are of a relational character, which makes it complex and this were discussed from Jean Watsons theory for human caring and by the consensus concept human.