Detaljhandelns användande av frontlinjepersonalen, som betydelsefull faktor för kundrelationer och skapande av intäkt

• Main Author: Pihiven, Tim
• Format: Others
• Language: Swedish
• Published: Högskolan Dalarna, Företagsekonomi 2015
• Online Access: http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:du-18100

Syftet med denna studie var att komma fram till om kedjeföretag inom detaljhandeln intagit ett serviceperspektiv, där fokus ligger på relationer. Detta genom att undersöka hur aktörerna använder sin frontlinjepersonal. En kvalitativ flerfallstudie har genomförts där tre kedjeföretag bidragit med information rörande transaktions- eller relationsorienterad försäljning, medarbetarskap och betraktande av frontlinjepersonalen. Utgångspunkten för analys av fallstudierna har varit två intervjuer per företag. Dels med butikens högste chef samt med en medarbetare. Det teoretiska ramverket i denna studie rörande medarbetarskap, skapande av värde/nytta för kund samt intern marknadsföring som möjliggör att kund upplever hög tjänstekvalité, signalerar ett tankesätt inom ett serviceperspektiv och används för att svara på syftet. Huruvida kedjeföretagen intagit ett serviceperspektiv fullt ut, är inte möjligt att konkludera i denna småskaliga forskningsuppsats. Vidare forskning är nödvändig. Resultatet från de undersökta företagen i denna studie visar på tendenser till att utveckla ett serviceperspektiv med fokus på goda kundrelationer, vilket är det som skall ge framgång. De undersökta kedjeföretagen skiljer sig dock åt vad gäller intagandet av ett serviceperspektiv. Exempelvis förlitar sig ett företag alltjämt till lågt pris och produktens egenskaper som primära faktorer för intäktsskapande, medan andra premierar det personliga mötet. === The purpose of this essay was to find out if retail firms have taken a service perspective which emphasizes on customer relationships. That was done by investigating how firms use their front line employees. This qualitative research project is constituted by a multiple case study. The store manager and a member of staff at three different retail firms, has been interviewed. They contributed with information regarding; sales being either transactional or relationship oriented, what employeeship/followership is developed and if the staff is considered a determinant factor for revenue and competitiveness. Theory in this essay concerning employeeship/followership, value creation and internal marketing as a way of enabling customers to perceive high service quality, signals a service perspective and is used to respond to the purpose of this essay. Whether or not a full scale service perspective breakthrough has occurred in retail is not possible to witness in this small scale research project. Further research is needed. The result shows no unified conclusion regarding the service perspective impact in the investigated retail stores. One firm still turn to price and product quality as primary factors when it comes to staying competitive, while others praise the personal treatment. There are however tendencies showing that the investigated retail firms are leaning towards grasping a service perspective that emphasizes on customer relationships.