Gestão da informação em ferramentas de CRM para captação e retenção de clientes /

• Main Author: Crivellaro, Fernanda Furio.
• Other Authors: Universidade Estadual Paulista (Unesp) Faculdade de Filosofia e Ciências, Marília.
• Format: Others
• Language: Portuguese; Portuguese; Texto em português; resumos em português e inglês
• Published: Marília, 2018
• Subjects: Clientes - Contatos.; Gerenciamento da informação.; Marketing.; Administração de empresas.; Customer relations
• Online Access: http://hdl.handle.net/11449/154197

Orientadora: Marcia Cristina de Carvalho Pazin Vitoriano === Banca: Marta Lígia Pomim Valentim === Banca: José Ricardo Scarelli Carrijo === Banca: === Resumo: Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema. === Abstract: This work aims to verify the contribution of the CRM to the organizational decision-making process, in what concerns the development of strategies of action for the capture and retention of clients in an optical company. This is a qualitative-quantitative research of exploratory and descriptive character. It has as a research method the case study. With the study it was possible to perceive the importance of using a tool that manages the relationship between the company and the client and the importance of managing the information that is collected by it. CRM is considered by many companies as the main means of joining customer information management; this will be composed of information that will assist managers in decision making. With this research, it was possible to perceive that the company does not use any tool to manage the information of the customer, nor does it use the information of the clients to make decisions, which entails late decisions or failures in relation to the reposition of merchandise, solutions of problems and scope in the disclosure of the company. The CRM would bring the company greater organization of internal and external information in order to give faster responses to the client, controlling their satisfaction and need. The CRM tool can be implemented in the system used by the company, if the developer is willing to create the necessary tabs, allowing the company does not need to deploy the data in a new system. === Mestre