| Summary: | Cet ouvrage est inspiré de nos activités de recherche et de travail dans le champ de la qualité totale et de ses applications au domaine des services.
La finalité première de cette recherche se résume à concevoir un modèle d'amélioration continue, terme que nous préférons à celui de qualité totale, destiné à une entreprise de service.
Pour y arriver, il nous a fallu plus spécifiquement comprendre en premier lieu ce que signifiait le concept de qualité totale, quelles en étaient les dimensions et les conditions de réussite.
Notre seconde préoccupation concernait la qualité de service. Que représente-t-elle? Comment la définit-on? La grande question qui nous venait à l'esprit est celle-ci: est-il possible d'appliquer les principes et modèles de la qualité totale, née et développée dans l'industrie manufacturière, à l'entreprise de service?
Voilà autant d'interrogations auxquelles nous nous sommes efforcée de répondre.
Nous avons tenté de concevoir un modèle d'amélioration continue de la qualité de service en sept étapes, regroupant les trois grandes dimensions de la qualité totale, soit les dimensions philosophique, logique et technique (Kelada, 1990), ainsi que les six composantes d'une relation de service (Gagné et al., 1988).
Nous proposons également des instruments de mesure des perceptions de la qualité de service (questionnaires) et des grilles de travail permettant d'identifier les étapes par lesquelles passe le client pour obtenir le service (processus) tout en localisant les zones d'amélioration.
Nous avons voulu enfin que le modèle proposé et ses outils soient les plus simples et souples possible pour que l'utilisateur puisse les adapter à sa propre réalité organisationnelle.
Pour réussir l'implantation de ce processus, il faut se soumettre à quelques conditions, dont la révision des fondements mêmes de la culture d'entreprise sera de loin la plus importante.
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