Évaluation de la performance d'un département d'imagerie médicale en tenant compte de la variable "qualité des services offerts aux usagers"

• Main Author: Boulianne, Claire
• Format: Others
• Language: fr
• Published: 1993
• Subjects: Management
• Online Access: http://constellation.uqac.ca/1339/1/1481981.pdf

En 1984, le Conseil canadien d'agrément des établissements de santé introduisait une nouvelle norme d'exigence au sein des institutions hospitalières: un programme d'appréciation de la qualité. Jusqu'à tout récemment, la mesure de la performance s'établissait à l'aide de deux critères à savoir le volume d'activités et les coûts de production de ces activités. Les expériences acquises dans diverses organisations hospitalières ont favorisé le constat de lacunes dans cette mesure de la performance. D'ailleurs, la recherche effectuée dans le cadre de cette maîtrise nous a permis de valider les mêmes inquiétudes parmi les responsables de département II s'avère important de souligner que ce mémoire traitera de la performance au sein d'un département d'imagerie médicale. Riche d'une lecture éclairée sur le sujet et encouragée par le chef du département d'imagerie médicale de l'Hôtel-Dieu d'Alma, le docteur Raynald Bouchard, nous avons créé un outil de mesure lequel ajouterait une dimension qualitative à la mesure de la performance. Ce questionnaire se scindait en trois axes principaux à savoir: l'identification des indicateurs actuels de performance, la pertinence et approbation des indicateurs actuels de performance et une orientation nouvelle de mesure de performance. L'expérimentation de cet outil auprès de tous les établissements de soins généraux et spécialisés de la région du Saguenay-Lac-St-Jean a permis de vérifier nos trois hypothèses de départ. Premièrement, les gestionnaires ne sont pas satisfaits des outils actuels d'évaluation de la performance. Par ailleurs, ces outils d'évaluation ne correspondent pas aux attentes des gestionnaires. Enfin, il semble possible de créer un système d'évaluation qui pourrait utiliser, outre les outils de mesure actuels, des éléments qualitatifs: l'ensemble contribuerait à élaborer un modèle simple, réaliste et utilisable. Les résultats ont permis de mettre en relief l'insuffisance des critères utilisés jusqu'à date pour évaluer la performance d'un département d'imagerie médicale. Les personnes interrogées ont clairement manifesté que le système pourrait envisager l'introduction d'éléments qualitatifs pour pallier à l'insatisfaction causée par les éléments de mesure actuels. Nous croyons, par ce travail, avoir identifié six indicateurs qualitatifs pertinents qui permettraient de mieux prendre en considération l'ensemble du travail effectué dans un département d'imagerie médicale. Consciente que ce mémoire n'était qu'une analyse exploratoire, il conviendrait dans une deuxième étape de modéliser ces indicateurs en les pondérant selon leur poids d'importance. Nous pourrions ainsi ajouter un élément de satisfaction aux divers intervenants du département d'imagerie médicale. Finalement, afin d'apporter une solution opérationnelle au problème de mesure qualitative de la performance, il conviendrait d'effectuer une recherche qui viendrait appuyer les intentions invoquées dans ce mémoire.