Kundenanalyse und Evaluierung zu eGovernment im Kfz-Zulassungswesen : zwei empirische Studien

• Other Authors: Schuppan, Tino (Hrsg.)
• Format: Others
• Language: German
• Published: Universität Potsdam 2003
• Subjects: Public administration
• Online Access: http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:517-opus-15803; http://opus.kobv.de/ubp/volltexte/2007/1580/

Vorwort: Bevor eGovernment umgesetzt wird, sollte eine Nutzer- oder Kundenanalyse durchgeführt werden und nachdem eGovernment umgesetzt wurde, eine Evaluierung. Obwohl das bei allen Reformprojekten – einschließlich der eGovernmentprojekte – als selbstverständlich vorausgesetzt werden müsste, fehlen häufig solche Analyse- und Evaluierungsstudien. In Nutzeranalysen ist zu klären, was der Kunde eigentlich will und wie die Leistungsstruktur tatsächlich verbessert werden kann, um nicht teure Lösungen ohne Nutzen zu etablieren. Häufig stehen jedoch Projekte unter hohem Zeitdruck, so dass auf allzu detaillierte Nutzeranalysen verzichtet wird. Man meint zu wissen, was der Kunde will, weil die Lösungen in den Reformköpfen schon vorhanden sind. Nach nunmehr einigen Jahren eGovernment treten bei vielen Akteuren erste Ernüchterungserscheinungen über Machbarkeit und Nutzen elektronischer Leistungsabwicklung auf. Aus heutiger Sicht hätte mancherorts eine fundierte Nutzeranalyse – gegenüber naivem und hastigem Technikeuphorismus – manchen Steuereuro gespart. In solchen Projekten haben die Entscheider dann wohl auch kein Interesse an Evaluierungen. Eine Evaluierung, als Prüfung/ Bewertung einer Leistungsstruktur durch eine externe Expertengruppe, ist jedoch Grundvoraussetzung um Mängel aufzudecken und zu beseitigen. Gerade durch den externen Blick ist es möglich, Fehlentwicklungen sichtbar zu machen, die handelnde Akteure in der Verwaltung nicht oder nicht mehr sehen. Der vorliegende Projektbericht besteht aus einer Nutzer- bzw. Kundenanalyse und einer Evaluierung eines eGovernment-Projektes (eLoGo) im Bereich des Kfz- Zulassungswesen. Dabei ging es um die Verlagerung von Leistungen des Kreises in die Gemeinde durch neue Informationstechnologien im Kreis Potsdam- Mittelmark. Über eine Front-Office/Back-Office-Architektur werden Kfz-Leistungen in der Gemeinde angeboten, während die Verantwortung für die IT-Infrastruktur und die Datenhaltung weiterhin im kreislichen Straßenverkehrsamt bleibt. Das Ergebnis der Kundenanalyse hat Eingang in einen Konzeptionsvorschlag zur Neugestaltung der Leistungserbringung in diesem Bereich gefunden (siehe KWI-Projektbericht 2). Nach der Etablierung der neuen Leistungsstruktur wurde eine Evaluierung vorgenommen. Diese Evaluierung ist Grundlage für die weitere Verbesserung der Leistungsstruktur, womit der „Projektkreislauf“ geschlossen ist. Auch wenn sich die hier dargestellten Nutzeranalyse und Evaluierung auf das Kfz- Zulassungswesen beziehen, sind Methodik und Herangehensweise auch auf andere öffentliche Leistungen übertragbar.