| Summary: | Natura S.A is a Brazilian company that sells beauty products and personal care
through direct sales. Currently it has a greater presence in the Latin American market: Brazil,
Argentina, Mexico, Peru Colombia and Chile. On the other hand, Atento is a Peruvian
company that provides the services of the contact center for all operations of Natura Latin
America, without including Brazil. The main problem identified is the inefficient
management of the contact center by Natura which is deteriorating the quality of the service.
The inefficiencies are related to the lack of quality tools, limited definition of indicators, poor
staff management, and poor added value during the call service. In this sense, the Regional
Customer service area (Natura) is interested in look for better processes and indicators for the
management of the contact center in order to find a model that optimizes the control of the
performance of the supplier.
The literature reviewed to develop the solution is about quality management systems,
contact center outsourcing models, methods to add value to services, and process
improvement methodologies. After that, three alternatives were developed where each of one
was evaluated according factor of costs, innovation, risk, value added, feasibility and
feedback of Natura. The final proposal has two phases, the first one is to implement Business
Intelligence in which it will be possible to analyze the database of the calls in order to
develop initiatives of improvement in short and long term, as the reduction of unwanted calls.
After that, in order to complement the business intelligence proposal, the second phase will
be the implementation of the value-added strategy in which it will look for higher quality and
personalization of call service according to the profile of the consultants per country. The
implementation plan implies an active participation of both parties. Finally, the investment to
implement this proposal is 68,300 PEN and the expected benefits are reduction of expenses
of 750,000 PEN, process optimization and improvement of consultant’s satisfaction. === Natura S.A es una empresa brasilera comercializadora de productos de belleza y
cuidado personal mediante la venta directa. Actualmente tiene mayor presencia en el mercado
latinoamericano: Brasil, Argentina, Mexico, Peru Colombia y Chile. Por otro lado, Atento es
una empresa peruana que brinda los servicios del centro de contacto para todas las
operaciones de Natura Latinoamérica sin incluir Brasil. El principal problema identificado es
la ineficiente gestión interna del centro de contacto por parte de Natura que está deteriorando
la calidad del servicio. Las ineficiencias están relacionadas a la falta de herramientas de
control, limitada definición de indicadores, deficiente gestión de personal, y poco valor
agregado durante la atención de llamadas. En este sentido, el área de Atención Regional
(Natura) está interesado en la búsqueda de mejores procesos e indicadores para la gestión del
centro de contacto y encontrar un modelo que optimice el control del desempeño del
proveedor.
La teoría investigada para desarrollar la solución al problema son sistemas de gestión
de calidad, modelos de tercerización de centros de contacto, métodos para agregar valor a los
servicios, y metodologías de mejora de procesos. Luego se desarrolló tres alternativas, las
cuales fueron evaluadas de acuerdo a factores de costos, innovación, riesgos, valor agregado,
factibilidad y valoración de Natura. La propuesta final comprende de dos fases, la primera es
la implementación de inteligencia de negocios (Business Intelligence) en el cual se podrá
analizar la información de las llamadas para desarrollar iniciativas de mejora a corto y largo
plazo, como la reducción de llamadas no deseadas. Mientras que la segunda fase se basa en la
estrategia de valor agregado, el cual se buscara mayor calidad y personalización en la
atención de llamadas de acuerdo al perfil de las consultoras. Finalmente, la inversión
requerida anual es de S/. 68,000 y los beneficios esperados son la reducción de gastos en
S/.750,000 soles, optimización de procesos y mejora de satisfacción de consultoras. === Tesis
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