| Summary: | La presente tesis desarrolla las principales deficiencias en una empresa de
descarga de pesca artesanal teniendo como objetivo estudiar la aplicación de las
herramientas de Lean Service en la gestión de sus servicios.
En el primer capítulo se describen los conceptos relacionados a los servicios y a la
filosofía Lean Service los cuales permiten definir el marco teórico en el que se
basará la investigación.
En el siguiente capítulo se presenta la descripción general de la empresa y se
detalla el alcance del estudio a uno de los terminales portuarios que gestiona en
Huacho. Luego se procede a clasificar las familias de acuerdo a las características
de los requerimientos de los clientes determinando así las siguientes: “Carga de
petróleo”, “Carga de hielo/a remolcadores” y “Descarga de pesca artesanal”.
Posteriormente, se realiza el análisis cualitativo y cuantitativo de la situación actual
detectando un déficit en la planificación de las operaciones y en el estado de las
instalaciones portuarias así como deficiencia en las operaciones ejecutadas en la
descarga de pesca artesanal (40% de los servicios solicitados) lo cual genera
tiempos de espera a los clientes en los meses de mayor demanda (enero, febrero,
noviembre y diciembre). Además, se identifica los indicadores de utilización y
tiempos de ciclo de cada una de las familias para elaborar el mapa de flujo de valor
de cada una de ellas presentado al inicio del diagnóstico. Como desperdicios del
sistema se detecta inventarios, sobreprocesamiento, demoras, movimientos,
defectos y pérdida de la oportunidad de retener clientes; generados principalmente
por la reducida capacidad del muelle, los tiempos elevados de operación de los
clientes, falta de verificación en procedimientos y carencia de organización de
documentos.
En el tercer capítulo, se determinan las herramientas que permitirán reducir los
desperdicios identificados destacando entre ellas las 5S, Total Productive
Maintenance, el nivelado de carga, poka yoke y mejora continua. Así mismo, se
presenta el plan de implementación de la propuesta y los beneficios resaltando
entre ellos la flexibilidad en la atención de los requerimientos, la satisfacción de los
clientes y el aumento de la capacidad de atención en épocas de alta demanda.
Finalmente, como resultado del análisis económico se obtuvo un VAN de 26 mil
dólares y una TIR por encima del 10% (rentabilidad mínima esperada) concluyendo
la viabilidad de la implementación de la propuesta en el objeto de estudio.
|
|---|
