Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana

Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana

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Bibliographic Details
Main Author: Herrera García, Yeshari Nelly Yolanda
Other Authors: Ortiz Esaine, Nicolas Martin
Format: Others
Language:Spanish
Published: Pontificia Universidad Católica del Perú 2019
Subjects:
Industria cosmética > Perú > Lima > Investigaciones
Comercio electrónico > Perú > Lima
Relaciones con los clientes > Administración
Comunicación en mercadeo
Online Access:http://hdl.handle.net/20.500.12404/13324
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spelling ndltd-PUCP-oai-tesis.pucp.edu.pe-20.500.12404-133242020-06-18T03:29:53Z Gestión de la experiencia del cliente y su aporte estratégico en la comunicación de marketing : estudio en jóvenes consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana Herrera García, Yeshari Nelly Yolanda Ortiz Esaine, Nicolas Martin Industria cosmética--Perú--Lima--Investigaciones Comercio electrónico--Perú--Lima Relaciones con los clientes--Administración Comunicación en mercadeo El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones. 2019-01-25T17:20:33Z 2019-01-25T17:20:33Z 2018-11 2019-01-25 2019-01-25 info:eu-repo/semantics/bachelorThesis http://hdl.handle.net/20.500.12404/13324 spa info:eu-repo/semantics/openAccess Atribución 2.5 Perú http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ application/pdf Pontificia Universidad Católica del Perú Pontificia Universidad Católica del Perú Repositorio de Tesis - PUCP
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