Más allá de la venta online: El efecto del e-service quality en e-loyalty y e-wom

• Main Authors: Acosta Morey, Karla Andrea, Chávez Aguilar, Andrea
• Other Authors: Mauricio Andía, Martín Alonso
• Format: Others
• Language: Spanish
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2021
• Subjects: Servicio electrónico; Comercio electrónico; E-service; e-loyalty; E-wom; Electronic service; E-commerce; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00
• Online Access: http://hdl.handle.net/10757/657768

Solicitud de embargo por publicación en revista indexada. === El presente trabajo busca examinar de manera holística los indicadores claves que determinan el grado de calidad de un servicio web. Para el modelo se propone que las variables diseño web, información web, seguridad/privacidad, servicio al cliente y cumplimiento influyan positivamente en la satisfacción electrónica, confianza electrónica, lealtad electrónica, y boca a boca electrónica. Se recopiló información de 300 usuarios con experiencia en compra electrónica en retailers, para comprobar las hipótesis propuestas se analizaron los resultados mediante la técnica de mínimos cuadrados parciales (PLS). Los resultados mostraron que las dimensiones de e-TailQ tienen efecto positivo en e-satisfaction y e-trust, sin embargo web layout, web information y customer service no guardan relación con ninguna de estas. Además, e-satisfaction y e-trust guardan relación con e-loyalty; e-loyalty y e-satisfaction tiene efecto positivo con e-wom, sin embargo e-trust no lo hace con esta variable pero sí con e-satisfaction. Posteriormente se analizan los resultados comparándolos con investigaciones similares de autores relevantes que se han realizado en otros contextos. Para finalizar se desarrollan las implicancias a la gerencia, las limitaciones del estudio y futuras investigaciones, teniendo como expectativa brindar información precisa para abordar nuevas estrategias en retailers peruanos. === The present work seeks to examine in a holistic way the vital indicators that determine the degree of web service quality. For the model, it is proposed that the variables web design, web information, security/privacy, customer service and compliance positively influence electronic satisfaction, electronic trust, electronic loyalty, and electronic word of mouth. Information was collected from 300 users with experience in electronic purchasing in retailers, to verify the proposed hypotheses, the results were analyzed using the partial least squares (PLS) technique. The results showed that the e-TailQ dimensions have a positive effect on e-satisfaction and e-trust, however web layout, web information are not related to any of these. Customer service is also not related to both variables. Furthermore, e-Satisfaction and e-trust are related to e-loyalty; e-loyalty and e-satisfaction have a positive effect with e-wom, however e-trust does not do so with this variable but with e-satisfaction. The results are subsequently analyzed by comparing them with similar investigations by relevant authors that have been carried out in other contexts. Finally, the implications for management, the limitations of the study and future research are developed, with the expectation of providing accurate information to address new strategies in Peruvian retailers. === Tesis === PE