Diseño de un sistema de gestión de servicios con base en la Norma ISO 20000-1:2018, para el area de sistemas de una entidad estatal dedicada el rubro agrario en zonas rurarles

• Main Author: Espinoza Bartra, Jose Javier
• Other Authors: Seminario García, Hernán Augusto
• Format: Others
• Language: Spanish
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2021
• Subjects: Gestión de servicios; Estándares de servicio; Buenas prácticas; Satisfacción del cliente; Service management; Service standards; Good practices; Customer satisfaction; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05
• Online Access: http://hdl.handle.net/10757/656375

El presente proyecto de investigación fue desarrollado tomando como modelo a una empresa estatal, dedicada al apoyo a agricultores de zonas rurales. Se realizó un análisis exhaustivo de los servicios brindados por la unidad de tecnologías de la información (UTI) o área de sistemas, para luego; tomando como base la norma ISO/IEC 20000-1:2018, las buenas practicas de ITIL 4 y COBIT 2019 y metodologías agiles como SCRUM; plantear un diseño de sistema de gestión de servicios (SGS-TI) que ayude a mejorar la administración, calidad y elevar el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de tecnologías de la información brindados. Se identifico las amenazas que ayudaron a evidenciar los riesgos, los cuales fueron agrupados en administrativos, técnicos y operativos, con esto se pudo elaborar las matrices de riesgo y conocer los niveles de riesgos críticos y muy críticos. Se elaboro el análisis de brechas (GAP) tomando como base los 7 capítulos de desarrollo de la norma ISO 20000-1:2018 y sus 312 controles, ITIL 4 y COBIT 2019, para conocer la brecha existente con respecto al cumplimiento de la norma. Se elaboró el plan de acción, en el corto, mediano y largo plazo, los perfiles profesionales, el presupuesto y el cronograma de implementación. Con los resultados obtenidos se procedió a la elaboración del prototipo del Software Integrado de Servicios TI (SIS-TI) v1 Finalmente se procedió con la validación de resultados utilizando el método DELPHI, el ciclo de DEMING y el Product backlog de Scrum. === This research project was developed taking as a model a state company, dedicated to supporting farmers in rural areas. An exhaustive analysis of the services provided by the information technology unit (UTI) or systems area was carried out, for later; based on the ISO / IEC 20000-1: 2018 standard, the good practices of ITIL 4 and COBIT 2019 and agile methodologies such as SCRUM; propose a service management system design (SGS-IT) that helps improve administration, quality and raise the level of user satisfaction with the information technology services provided. The threats that helped to show the risks were identified, which were grouped into administrative, technical and operational, with this it was possible to elaborate the risk matrices and know the levels of critical and very critical risks. The gap analysis (GAP) was developed based on the 7 development chapters of the ISO 20000-1: 2018 standard and its 312 controls, ITIL 4 and COBIT 2019, to know the existing gap with respect to compliance with the standard. The action plan, in the short, medium and long term, the professional profiles, the budget and the implementation schedule were prepared. With the results obtained, the prototype of the Integrated IT Services Software (SIS-IT) v1 was developed Finally, the results were validated using the DELPHI method, the DEMING cycle and the Scrum Product backlog. === Tesis