| Summary: | La disminución de la lealtad de los clientes y el aumento de sus expectativas han retado a las empresas a encontrar métodos únicos para mejorar su calidad de servicio. Esto ha ocurrido en todas las industrias, inclusive para las aerolíneas. Con el ingreso de las aerolíneas de bajo costo o “low cost” el mercado aeronáutico se dinamizó y, como resultado, muchas aerolíneas han transformado sus estrategias de comercialización, especialmente con respecto a sus precios, a los servicios básicos asociados a éste y a la calidad del mismo.
En la presente investigación buscamos identificar y analizar los factores determinantes de la calidad de servicio que influyen en la satisfacción de los pasajeros de vuelos nacionales que residen en Lima Metropolitana. Para tal fin, se empleó el modelo AIRQUAL, desarrollado específicamente para aerolíneas y la evaluación de satisfacción de los pasajeros. El modelo consta de 5 dimensiones dividadas en 33 ítems graduadas con escalas de Likert (1 al 5). Algunos preguntas del modelo se adaptaron para que tengan relevancia frente al usuario limeño. Se realizaron 400 encuestas de manera online, de las cuales 353 resultaron válidas y fueron empleadas para el estudio en cuestión.
Se encontró que la imagen de la aerolínea así como la empatía mostrada por la misma, juegan in rol importante en la satisfacción percibida por los usuarios. Asimismo, se encontró que los tangibles encontrados en el aeropuerto fue la dimensión con menor relevancia. === Decreasing customer loyalty and rising expectations have challenged companies to find unique methods to improve their quality of service. This has happened in all industries, including for airlines. With the entry of low-cost or “low cost” airlines, the aeronautical market became more dynamic and, as a result, many airlines have transformed their marketing strategies, especially with regard to their prices, the basic services associated with it and quality. of the same.
In the present investigation, we seek to identify and analyze the determining factors of the quality of service that influence the satisfaction of passengers on domestic flights residing in Metropolitan Lima. For this purpose, the AIRQUAL model, developed specifically for airlines, and the passenger satisfaction assessment were used. The model consists of 5 dimensions divided into 33 items graded with Likert scales (1 to 5). Some questions in the model were adapted so that they are relevant to the Lima user. 400 surveys were conducted online, of which 353 were valid and were used for the study in question.
It was found that the image of the airline, as well as the empathy shown by it, play an important role in the satisfaction perceived by users. Likewise, it was found that the tangibles found at the airport were the dimension with the least relevance. === Tesis
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