Gestión de la capacidad y disponibilidad de los servicios TI para la empresa IT expert basado en ITIL v.3

• Main Authors: Pradel Huamán, César Gonzalo, Merino Silva, Erick Oswaldo
• Other Authors: Díaz Amaya, Edgar
• Format: Others
• Language: Spanish
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2019
• Subjects: Tecnología de la información; Gestión de servicios de tecnologías de la información; Administración de proyectos informáticos; Empresas virtuales; Administración de procesos; Ingeniería de Sistemas de Información
• Online Access: http://hdl.handle.net/10757/625635

Todas las empresas se esfuerzan por llegar a cumplir sus objetivos, compuestas por diversas áreas integradas que trabajan en conjunto por un propósito en común. Para lograr esto se debe controlar, medir y evaluar los procesos que se desarrollan en la organización. Lo mismo ocurre en la Gestión de Servicios TI, es necesario poder llevar controles a fin de garantizar funciones óptimas, soluciones diversas y procesos ágiles, lo cual permita buscar calidad del producto entregado y satisfacción del cliente. En este documento se presenta como caso de estudio un modelo de referencia para la Gestión de Capacidad y Disponibilidad implementado en la empresa IT EXPERT, una de las 5 empresas virtuales del área de ingeniería de Sistemas y Software de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, la cual se encarga de brindar servicios TI como Despliegue de Proyectos y/o Aplicativos, mantenimiento de servidores, gestión de equipos de cómputo, entre otros, estas se brindan a las demás empresas cómo Software Factory, SSIA, Innova TI e IT Pyme. Un punto importante para lograr satisfacer las necesidades del cliente en la entrega de servicios TI, es garantizar la disponibilidad de los mismos. Para lograr este objetivo se generaron planes que permiten que los servicios se encuentren utilizables cuando se requieren dentro de los contratos establecidos. Así como también se estableció un modelo de monitoreo continuo de la infraestructura TI y su capacidad para brindar servicios. Se estableció un Plan de disponibilidad y capacidad consolidado que permite tener un control general sobre los recursos y servicios TI de la organización. De este modo se pueden tomar decisiones ágiles para la mejora en la calidad del producto que se entrega al cliente. También, se va a estableció un modelo de monitoreo e informe de rendimiento y capacidad necesaria para cada componente y/o servicio que ofrezca IT Expert. Además, esta solución se realizó en base a la metodología ITIL, la cual está fundamentada bajo buenas prácticas. Esto contribuyó en el cumplimiento de todos los objetivos que IT Expert tiene planteado para mejorar la entrega de servicios TI. === All companies strive to achieve their objectives, composed of several integrated areas that work together for a common purpose. To achieve this, the processes that take place in the organization must be controlled, measured and evaluated. The same applies to IT Service Management, it is necessary to be able to carry out controls in order to guarantee optimal functions, diverse solutions and agile processes, which allows searching for the quality of the delivered product and customer satisfaction. This document presents as a case study a reference model for Capacity and Availability Management implemented in the company IT EXPERT, one of the 5 virtual companies in the Systems and Software engineering area of the Peruvian University of Applied Sciences, the which is responsible for providing IT services such as deployment of projects and / or applications, server maintenance, computer equipment management, among others, these are provided to other companies such as Software Factory, SSIA, Innova IT and IT Pyme. An important point to achieve customer needs in the delivery of IT services, is to ensure the availability of them. To achieve this objective, plans were generated that allow services to be used when they are required within the established contracts. As well as a continuous monitoring model of the IT infrastructure and its capacity to provide services was established. A Plan of availability and consolidated capacity was established that allows to have a general control over the resources and IT services of the organization. In this way, agile decisions can be made to improve the quality of the product delivered to the customer. Also, a monitoring and reporting model of performance and capacity needed for each component and / or service offered by IT Expert will be established. In addition, this solution was made based on the ITIL methodology, which is based on good practices. This contributed to the fulfillment of all the objectives that IT Expert has set to improve the delivery of IT services. === Tesis