Desarrollo de nuevo servicio a medianas empresas de cliente Banco en empresa call center

• Main Authors: Carranza Velasquez, Jorge Armando, García Sánchez, Sergio Hugo, Gorritti Rey, Jorge Antonio, Menacho Galiano, Juan Alberto
• Other Authors: Ayesta Castro, Augusto Narciso
• Format: Dissertation
• Language: Spanish
• Published: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) 2019
• Subjects: Creación de empresas; Servicio al cliente; Bancos; Cobranza de cuentas; Pequeñas empresas; Administración de Empresas
• Online Access: Carranza Velasquez, J. A., García Sánchez, S. H., Gorritti Rey, J. A., & Menacho Galiano, J. A. (2018). Desarrollo de nuevo servicio a medianas empresas de cliente Banco en empresa call center. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. Retrieved from http://hdl.handle.net/10757/625279; http://hdl.handle.net/10757/625279

El sector de las Medianas Empresas en Perú constituye una parte importante del PBI, su adecuada gestión se basa en las capacidades que cada una de estas empresas haya desarrollado, en especial la de sus directivos; sus estados financieros son el reflejo de esta gestión. El sector Banca es uno de los soportes que tienen estas Medianas Empresas para desarrollar sus actividades operativas, ya que, les brindan los recursos financieros necesarios. Las compañías que son parte de esta investigación son: una empresa del rubro de cobranza o Call Center en Perú, en la cual se propone desarrollar el nuevo servicio de asesoría; un Banco quien es actualmente cliente del Call Center y una muestra de Medianas Empresas que son parte de la cartera del Banco y serán denominados Usuarios Finales. El proceso metodológico se basó en la opinión positiva de los expertos: Ejecutivos de los sectores Banca y Call Center, seguida de encuestas abiertas a Medianas Empresas quienes brindaron su información financiera a cambio de recibir asesorías que los beneficiarán. En base a los resultados logrados en estas pruebas se estimó el beneficio para el Banco y por ende el beneficio que logrará el Call Center al concretar la ejecución de los servicios. En este trabajo se presenta el sustento lógico para construir la Idea de Negocio, en especial la propuesta de valor, la estructura de soporte requerida para que esta satisfaga al cliente y la validación de que este nuevo servicio es rentable. === The medium-sized business sector in Peru is an important part of the GDP, its proper management is based on the capacities that each of these companies has developed, especially that of their managers, their financial statements are the reflection of this management. The Banking sector is one of the supports that these Medium-sized Companies have to develop their operational activities since they provide them with the necessary financial resources. The criteria that the Bank has to give said resources depend on the analysis of risks that its specialists make about the Company. The companies that are part of this investigation are: a company of the heading of collection or Call Center in Peru, in which it is proposed to develop the new advisory service; a Bank that is currently a customer of the Call Center and a sample of Medium Companies that are part of the Bank's portfolio and will be called End Users. The methodological process was based on the positive opinion of the experts: Executives from the Banking and Call Center sectors, followed by surveys open to medium-sized companies who provided their financial information in exchange for receiving advice that will benefit them. Based on the results obtained in these tests, the benefit for the Bank was estimated and, therefore, the benefit that the Call Center will achieve when executing the services. This work presents the logical support to build the Business Idea, especially the value proposal, the support structure required to satisfy the customer and the validation that this new service is profitable. === Trabajo de investigación