| Summary: | En la actualidad, las empresas buscan ser más competitivas al brindar productos y servicios de calidad con alta eficiencia operativa. Está demostrado que puede lograrse solo si el factor humano establece un compromiso muy estrecho con la empresa. En este sentido, es de suma importancia la labor que desempeñe la Alta Dirección en su organización. La Alta Dirección debe establecer con claridad el rumbo que pretende dar a su institución y ha de difundir su visión, misión, metas y objetivos a todos sus trabajadores. Además de la búsqueda de la disminución de costos y del cumplimiento de expectativas de los clientes externos, deberá considerar el bienestar de sus trabajadores, es decir, de sus clientes internos. Los Sistemas de Gestión de la Calidad han cobrado gran importancia, hecho que podemos observar en muchas pequeñas, medianas y grandes empresas que actualmente cuentan con un Sistema de Gestión de la Calidad implantado o por implantar. Uno de los Sistemas de Gestión de la Calidad que ha cobrado más importancia y que a nivel mundial es el más desarrollado, es el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, siendo este el mejor método de trabajo para optimizar la calidad y satisfacer, de esta manera, las demandas del consumidor. Precisamente, INTERBANK, una de las principales instituciones bancarias de nuestro medio, ha venido orientando sus procesos hacia la obtención de dicha certificación debido al compromiso que tiene con sus clientes internos y externos con el propósito de preservar la fidelidad y lealtad de estos al brindarles productos y servicios que satisfagan sus expectativas. Por tal razón, a la fecha INTERBANK tiene certificados sus servicios de Banca Telefónica, Módulos de Atención al Cliente, Tarjeta de Crédito y Convenios. En el presente trabajo se analizará y diagnosticará los procesos que ha de seguir el Área de Mantenimiento de Bienes de INTERBANK en su Red de Tiendas para su preparación hacia la obtención de la Certificación ISO 9001. En el marco teórico se expone la importancia, los procedimientos y los requerimientos necesarios para la obtención de la certificación ISO 9001. Esto permite comparar el estado actual del proceso de mantenimiento de bienes de la red de tiendas de INTERBANK con los requerimientos establecidos en norma, determinándose el nivel de implementación actual del proceso en estudio. A partir de esto se podrá identificar las oportunidades de mejora y se efectuará el planteamiento de propuestas para mejorar y complementar los procesos y así cumplir con los requerimientos exigidos por la norma ISO 9001 lo cual, posteriormente, traerá consigo mayor eficiencia operativa y la creación de una imagen de confianza para los clientes de INTERBANK. === Tesis
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