Le niveau relationnel des établissements hôteliers du Québec selon leurs caractéristiques

• Main Author: Girard, Anne-Lise
• Format: Others
• Published: 2007
• Subjects: Hôtel; Industrie hôtelière; Marketing des services; Marketing relationnel; Stratégie de marketing; Tourisme; Québec (Province)
• Online Access: http://www.archipel.uqam.ca/3356/1/M9707.pdf

Malgré l'intérêt grandissant pour l'étude de l'approche relationnelle, très peu de recherches ont lié cette notion à l'industrie hôtelière. Pourtant, mettre en place une stratégie relationnelle s'avère être efficace, du moins dans certaines situations, surtout dans un secteur aussi concurrentiel que celui du tourisme. Celle-ci va permettre notamment de fidéliser sa clientèle et de la conserver sur le long terme. Cette recherche a pour objectif d'identifier le niveau relationnel des établissements hôteliers au Québec en fonction de leurs caractéristiques selon la perception des gestionnaires. La littérature a permis de présenter les principales caractéristiques des hôtels ainsi que les variables constituantes du marketing relationnel pouvant être mises en relation avec le secteur hôtelier. Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, et au moyen d'un questionnaire envoyé à 613 hôteliers à travers le Québec. Au total 92 hôteliers ont répondu au sondage. Les résultats obtenus démontrent que les grands hôtels (plus de 199 chambres) sont les plus relationnels sur la majorité des variables étudiées, que la région géographique n'a aucun impact sur le niveau relationnel des établissements hôteliers, que les hôtels appartenant à une chaîne, ceux ayant le plus d'étoiles, ceux ayant le plus haut taux d'occupation et ceux pratiquant les prix les plus élevés sont davantage relationnels que les autres sur certaines variables. Cette étude va donc contribuer à enrichir la littérature dans le domaine touristique, mais aussi aider les hôteliers quant à leurs prises de décision. Elle leur permet de mieux cerner l'importance de mettre en place une stratégie relationnelle pour ainsi améliorer leurs prestations de service mais aussi se différencier de leurs concurrents. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing des services, Stratégie relationnelle, Tourisme, Caractéristiques des hôtels.