Ryšių su klientais informacijos valdymo įtaka klientų lojalumui

• Main Author: Ignatovič, Eva
• Other Authors: Gečienė, Ingrida
• Format: Dissertation
• Language: Lithuanian
• Published: Lithuanian Academic Libraries Network (LABT) 2009
• Subjects: Ryšių su klientais valdymas; Klientų informacijos valdymas; Orientuota į klientą įmonės strategija; Klientų segmentavimas ir vertės nustatymas; Klientų lojalumas
• Online Access: http://vddb.library.lt/fedora/get/LT-eLABa-0001:E.02~2006~D_20090908_192042-23373/DS.005.0.01.ETD

Darbo objektas – ryšių su klientais informacijos valdymas. Darbo tikslas - įrodyti ryšių su klientais informacijos valdymo svarbą klientų lojalumui, pagal klientų lojalumo tyrimo duomenis, konkrečios produktų ir paslaugų įmonės pagrindu. Pagrindiniai darbo uždaviniai - • Įsigilinti į CRM esmę, apžvelgus marketingo, informacijos išteklių bei procesų valdymo teoriją, susipažinus su naujausia šios srities tyrimų medžiaga. • Išanalizuoti ryšių su klientais valdymo sąryšį su klientų lojalumu, bei jo svarbą organizacijos veiklai. • Ištirti konkrečios produktų ir paslaugų įmonės CRM patirtį, atlikti CRM proceso analizę bei atlikti pasirinktos įmonės klientų lojalumo tyrimą. • Sukurti efektyvų ryšių su klientais valdymo modelį produktų ir paslaugų įmonei, tinkantį įmonėms dirbančioms B2B (ang. business to business) srityje ir siekiančioms ilgalaikių santykių su savo klientais, patobulinantį tiriamos įmonės CRM procesą. Metodai - literatūros apžvalga, kiekybiniai tyrimai, statistinis duomenų apdorojimas bei grafinis duomenų pateikimas. Išvados - Efektyvus ryšių su klientais valdymas įtakoja klientų lojalumą, kadangi yra geriau patenkinami kliento poreikiai ir lūkesčiai, tai didina klientų pasitenkinimą ir įtakoją pakartotinius pirkimus. Klientų lojalumas yra svarbus įmonės konkurencinis pranašumas, kadangi lojalūs klientai ne tik generuoja didesnes pajamas ir pelną, bet yra puiki reklama įmonei ir veiksmingas būdas pritraukti naujiems klientams. Magistro darbas gali būti naudingas –... [toliau žr. visą tekstą] === The purpose of this master thesis is to approve that customer relationship management (CRM) has influenced on customer loyalty. In order to achieve this purpose the work was divided into four main tasks: review of the relevant literature; analyze the influence of customer relationship management on customer loyalty and approve its importance for companies, research of the concrete business-to-business (B2B) Company CRM process and its customer loyalty, and the development of the customer relationship management model which would enable to improve the CRM process of B2B companies which seek long-term relationship with customers. Literature review covers the customer relationship management theory and advanced CRM models and analysis methods, later applied in development of the author’s model and set of the rules for effective CRM process implementation. The analysis of literature clarified that customer relationship management it is not only the software, it is an organization strategy which should be implemented into all organization processes. Effective customer relationship management has positive influence on customer loyalty, because it enables to satisfy customer needs and expectations and has influence on customer satisfaction that leads to future purchases. Loyal customers generates bigger incomes and are more profitable, also satisfied and loyal customers helps to attract new customers witch is extremely important for all B2B organizations. The analysis of the... [to full text]