Pasitikėjimas organizacijos ryšiuose su klientais

• Main Author: Bružas, Žilvinas
• Other Authors: Matkevičienė, Renata
• Format: Dissertation
• Language: Lithuanian
• Published: Lithuanian Academic Libraries Network (LABT) 2009
• Subjects: Pasitikėjimas organizacija; Ryšiai su klientais; Pasitikėjimo kūrimas; Pasitikėjimą lemiantys veiksniai
• Online Access: http://vddb.library.lt/fedora/get/LT-eLABa-0001:E.02~2006~D_20081203_184028-78468/DS.005.0.01.ETD

Magistro darbo objektas – pasitikėjimas organizacija. Darbo tikslas - atskleisti pasitikėjimo pozicijas organizacijos santykiuose su klientais, apibrėžti pasitikėjimo vertę organizacijai ir jo siekimo būdus. Šiame darbe siekiama atsakyti į klausimus, kas yra pasitikėjimas, kodėl jis svarbus organizacijos ryšiuose su klientais ir kaip jį įgyti. Pagrindiniai darbo uždaviniai: apibrėžti pasitikėjimo sampratą; pateikti pasitikėjimo suvokimą organizacijos komunikacijoje su suinteresuotomis grupėmis; argumentuoti, kodėl pasitikėjimas ir rūpinimasis santykiais su klientais yra itin svarbūs sėkmingai organizacijos veiklai; išskirti, kaip palaipsniui organizacija gali įgyti klientų pasitikėjimą; pateikti pasitikėjimą organizacija ryšiuose su klientais lemiančius veiksnius bei apibendrinti juos sukuriant naują teorinį modelį; patikrinti sukurto teorinio modelio veikimą praktikoje ir rekomenduoti, į ką organizacijos turėtų atkreipti didžiausią dėmesį siekdamos stiprinti klientų pasitikėjimą jomis. Iškelto tikslo buvo siekiama naudojantis informacijos šaltinių kiekybinės ir kokybinės analizės metodais. Išskirti klientų pasitikėjimą organizacija lemiantys veiksniai ir jų pasirinktas grupavimo metodas buvo vertinamas tiriant du sektorius bankus ir mobiliojo ryšio operatorius. Respondentai apklausti kiekybiniu anketavimo metodu, duomenys analizuoti SPSS programa. Teorijos sintezė parodė, kad pasitikėjimui šiandien skiriamas gerokai didesnis dėmesys nei prieš pusšimtį metų. Pasitikėjimas... [toliau žr. visą tekstą] === Trust started as many years ago as the first relationship between human beings was established. But only at the end of XX century it became of high interest for both psychologists and marketing specialists. They noticed that trust from consumers ensures stability and prosperity of the organization. Also, the more the markets develop, the more influential trust becomes. Due to the increased trust importance the need to determine factors influencing trust has sharply increased. As a result of that theorists have developed various models, which explain trust and its effects for an organization. The main aims of this work is to explain the concept and importance of trust for business organizations, in addition, to determine how organizations may gain consumers’ trust over time and what are the main factors influencing customers’ trust in nowadays society. The work is divided into two parts. First, theoretical part analyses the current concept of trust and relationship with mass media as well as presents the main benefits of developing communication level between organization and its customers. Also the main frameworks for classifying trust factors are presented and summed up by creating a new, applicable to any organization, trust model, determines the significance of trust factors for overall organization trust. The main three factors (with many sub-levels) influencing organization trust were derived: (1) the quality of organization, (2) the level of client services and (3)... [to full text]