| Summary: | nÃo hà === Este trabalho à um estudo da gestÃo do Hospital UniversitÃrio Walter CantÃdio da
Universidade Federal do CearÃ, a partir das manifestaÃÃes do ServiÃo de Ouvidoria. Trata-se
de uma pesquisa descritiva, exploratÃria e documental baseada na anÃlise de dados primÃrios
do serviÃo. O objetivo foi realizar um diagnÃstico da gestÃo do HUWC/UFC, com base nas
manifestaÃÃes trazidas pelos cidadÃos que procuram o seu ServiÃo de Ouvidoria. Ademais,
tambÃm foi proposta do estudo identificar, com base na anÃlise descritiva, as manifestaÃÃes
que provocaram mudanÃas no modelo da gestÃo hospitalar, de modo a possibilitar aÃÃes
corretivas de cunho coletivo. Isto posto, foi possÃvel vislumbrar os resultados do ServiÃo de
Ouvidoria quanto à soluÃÃo de pleitos individuais e coletivos. O estudo obteve os dados
pertinentes Ãs manifestaÃÃes do perÃodo de 2006 a 2008. Para tanto, foi necessÃria a
classificaÃÃo destas em reclamaÃÃo, sugestÃo, informaÃÃo, elogio e denÃncia. TambÃm foram
estabelecidas trÃs esferas de gestÃo para agrupamento das manifestaÃÃes: gestÃo hospitalar,
gestÃo do SUS e gestÃo acadÃmica. Os resultados estatÃsticos obtidos possibilitaram a anÃlise
descritiva do universo, sendo o mesmo constituÃdo em 698 manifestaÃÃes. A pesquisa
demonstrou que, apesar da complexidade dos processos burocrÃticos e de financiamento da
esfera da gestÃo hospitalar, percentualmente à quase idÃntica a ocorrÃncia das manifestaÃÃes
entre esta esfera e a esfera do SUS, 51% e 48% respectivamente. Em contrapartida as
manifestaÃÃes da gestÃo acadÃmica constituÃram 5% do universo. Quanto aos resultados
alcanÃados pela Ouvidoria, apesar da prevalÃncia das respostas satisfatÃrias, houve
crescimento nas manifestaÃÃes nÃo respondidas e com soluÃÃes individuais, o que reforÃa a
necessÃria reflexÃo da institucionalizaÃÃo formal do ouvidor na AdministraÃÃo PÃblica com
previsÃo constitucional. Em relaÃÃo Ãs mudanÃas nos processos de gestÃo, o estudo aponta a
necessidade de o grupo gestor legitimar os subsÃdios da Ouvidoria, com vistas a melhorar os
seus processos de gestÃo tendo como foco a percepÃÃo do cidadÃo usuÃrio === This is a study of the management of a university hospital of the Federal University of CearÃ,
from manifestations of Service Ombudsman. This is a descriptive, exploratory and based on
documentary analysis of primary data service. The goal was to make a diagnosis of
management HUWC / UFC, based on demonstrations brought by citizens seeking our service
ombudsman. Moreover, the study has also been proposed to identify, based on descriptive
analysis, the demonstrations that have caused changes in the model of hospital management,
to enable corrective action of a collective nature. That said, it was possible to see the results of
the Office of Ombudsman on the outcome of individual and collective lawsuits. The study
obtained data relevant to the events of the period from 2006 to 2008. It was thus necessary to
classify them into complaints, suggestions, information, complaint and compliment. Were
also established three levels of management for grouping of expressions: hospital
management, management of the public and academic management. The statistical results
obtained allowed the descriptive analysis of the universe, the same being formed in 698
events. The research showed that despite the complexity of bureaucratic procedures and
funding from the sphere of hospital management, is almost identical percentage of the riots
between this sphere and the sphere of the SUS, 51% and 48% respectively. By contrast the
manifestations of academic management constituted 5% of the universe. As for the results
achieved by the Ombudsman, although the prevalence of satisfactory answers, there was
growth in the demonstrations unanswered and individual solutions, which enhances the
necessary reflection of the formal institutionalization of the ombudsman in Public
Administration with constitutional provision. In relation to changes in management, the study
suggests the need to legitimize the group manager grants the Ombudsman, in order to improve
their management processes with a focus on citizen perception of the user
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