O impacto das ações de marketing sobre a percepção de qualidade e a satisfação dos consumidores de energia elétrica no Estado do Ceará

• Main Author: Romero, Mauro
• Other Authors: Murakami, Luiz Carlos
• Language: Portuguese
• Published: 2016
• Subjects: Marketing; Energia elétrica - Ceará; Satisfação do consumidor
• Online Access: http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/15389

ROMERO, Mauro. O impacto das ações de marketing sobre a percepção de qualidade e a satisfação dos consumidores de energia elétrica no Estado do Ceará. 2007. 129 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. === Submitted by Dioneide Barros ([e-mail]) on 2016-03-03T14:39:19Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_mromero.pdf: 1389831 bytes, checksum: 8e24de973ec755d85b8e8a9fa9979ffe (MD5) === Approved for entry into archive by Dioneide Barros([e-mail]) on 2016-03-09T12:53:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_mromero.pdf: 1389831 bytes, checksum: 8e24de973ec755d85b8e8a9fa9979ffe (MD5) === Made available in DSpace on 2016-03-09T12:53:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_mromero.pdf: 1389831 bytes, checksum: 8e24de973ec755d85b8e8a9fa9979ffe (MD5) Previous issue date: 2007 === The changes in the market regulated by the State demanded an adaptation of the productive focus of the electric power dealerships in reaching the goals of the indicators of technical and operational acting, for the focus in the consumer's satisfaction inside of their expectations. This way this work develops an exploratory study close to a company of the branch of electric power located in the state of Ceará, with the purpose of checking the relationships between their marketing actions and the level of their customers' satisfaction. Through the theory that approaches the structure of the intrinsic characteristics to production of the services, quality perception and the customer's satisfaction, the research is disposed to answer the following questions: Which the relationship among the marketing actions in a monopolist company and the results of researches of customers' satisfaction. For this fact, managerial reports and opinion researches were accomplished by the Brazilian Association of Dealers of Electric power and interviews to the managers of the enterprise. It is directed a case study comparing the performance of the company between 2004 and 2006, according to the customer's evaluation and through the operational indicators of acting. According to this approach it is checked which the quality attributes that most pointed out the influence of the marketing actions. === As mudanças no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequação do foco produtivo das concessionárias de energia elétrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho técnico e operacional, para o foco na satisfação do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratório junto a uma empresa do ramo de energia elétrica localizada no Estado do Ceará, com o propósito de verificar as relações entre suas ações de marketing e o nível de satisfação de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das características intrínsecas à produção dos serviços, percepção de qualidade e satisfação do cliente, a pesquisa dispõe-se a responder à seguinte questão: qual a relação entre as ações de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfação de clientes? Para este fim, foram utilizados relatórios gerenciais, pesquisas de opinião realizadas pela Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica e entrevistas aos gestores da organização. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os períodos de 2004 e 2006, segundo a avaliação do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influência das ações mercadológicas.