| Summary: | ROMERO, Mauro. O impacto das ações de marketing sobre a percepção de qualidade e a satisfação dos consumidores de energia elétrica no Estado do Ceará. 2007. 129 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. === Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-03T14:39:19Z
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Previous issue date: 2007 === The changes in the market regulated by the State demanded an adaptation of the
productive focus of the electric power dealerships in reaching the goals of the
indicators of technical and operational acting, for the focus in the consumer's
satisfaction inside of their expectations. This way this work develops an exploratory
study close to a company of the branch of electric power located in the state of
Ceará, with the purpose of checking the relationships between their marketing
actions and the level of their customers' satisfaction. Through the theory that
approaches the structure of the intrinsic characteristics to production of the services,
quality perception and the customer's satisfaction, the research is disposed to
answer the following questions: Which the relationship among the marketing actions
in a monopolist company and the results of researches of customers' satisfaction. For
this fact, managerial reports and opinion researches were accomplished by the
Brazilian Association of Dealers of Electric power and interviews to the managers of
the enterprise. It is directed a case study comparing the performance of the company
between 2004 and 2006, according to the customer's evaluation and through the
operational indicators of acting. According to this approach it is checked which the
quality attributes that most pointed out the influence of the marketing actions. === As mudanças no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequação do foco
produtivo das concessionárias de energia elétrica em atingir as metas dos
indicadores de desempenho técnico e operacional, para o foco na satisfação do
consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um
estudo exploratório junto a uma empresa do ramo de energia elétrica localizada no
Estado do Ceará, com o propósito de verificar as relações entre suas ações de
marketing e o nível de satisfação de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a
estrutura das características intrínsecas à produção dos serviços, percepção de
qualidade e satisfação do cliente, a pesquisa dispõe-se a responder à seguinte
questão: qual a relação entre as ações de marketing em uma empresa monopolista
e os resultados de pesquisas de satisfação de clientes? Para este fim, foram
utilizados relatórios gerenciais, pesquisas de opinião realizadas pela Associação
Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica e entrevistas aos gestores da
organização. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da
empresa entre os períodos de 2004 e 2006, segundo a avaliação do cliente e
mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta
abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a
influência das ações mercadológicas.
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