Alinhamento das estratégias de qualidade em função das exigências dos clientes: um estudo de caso em dois complexos automotivos

• Main Author: Viana, Ana Paula Severo
• Other Authors: http://lattes.cnpq.br/2943895512034908
• Language: Portuguese
• Published: Universidade do Vale do Rio dos Sinos 2015
• Subjects: ACCNPQ::Engenharias::Engenharia de Produção; Qualidade; Ramo automotivo; Dimensões; Diretrizes; Sistemas de gestão; Cliente; Quality; Automotive industry; Dimensions; Guidelines; Management systems; Client
• Online Access: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/4731

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-08-20T18:40:12Z No. of bitstreams: 1 22e.pdf: 901276 bytes, checksum: 18a6cdc9016f56c7d77561fc6d130813 (MD5) === Made available in DSpace on 2015-08-20T18:40:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 22e.pdf: 901276 bytes, checksum: 18a6cdc9016f56c7d77561fc6d130813 (MD5) Previous issue date: 2014-04-02 === Nenhuma === As empresas fornecedoras às montadoras de veículos, que trabalham no formato de complexo automotivo, tipicamente chamadas de sistemistas, focam seus esforços em um fornecimento de qualidade e que atenda a todos os requisitos do seu único cliente. Contudo, uma mesma empresa que fornece para dois ou mais complexos automotivos diferentes, ou seja, duas ou mais marcas de automóveis distintas, enfrenta dificuldades para alinhar seu atendimento ao Sistema de Gestão da Qualidade considerando requisitos de clientes diferentes. Em nível acadêmico, identificam-se diversas pesquisas que tratam as dimensões da qualidade no ramo automotivo, principalmente com foco no desenvolvimento de fornecedores e gestão da cadeia de suprimentos, porém sem o foco de atuação em complexos, sob a ótica de um fornecedor e suas vantagens aos integrar as formas de atendimento aos requisitos de seus clientes. Para suprir esta lacuna, este estudo tem como objetivo propor um conjunto de diretrizes que atenda os requisitos dos clientes de uma empresa que atua como sistemista em diversas unidades. A proposição das diretrizes teve como base os achados de um estudo de caso em duas montadoras de veículos, situadas em complexos automotivos da região Sul e Sudeste do Brasil. Inicia-se pela revisão bibliográfica sobre Qualidade no Ramo Automotivo, Práticas e Programas de Qualidade, Dimensões da Qualidade, Gestão da Qualidade e Melhoria Contínua. Na sequência, apresentam-se, através de dois artigos, a evolução da qualidade – de TQM (Total Quality Management) até a inclusão da teoria da contingência na gestão da qualidade da atualidade, um estudo de caso para analisar o atendimento em qualidade desta empresa em suas diversas unidades. Como resultados, é possível afirmar que quanto maior a exigência nos requisitos dos clientes, maior a necessidade de personalização do atendimento à Qualidade. Como diretrizes sugeridas destaca-se a gestão dos dados de qualidade, parceria com fornecedores, foco no atendimento aos requisitos do cliente, envolvimento da alta liderança e empregados. === The suppliers to automakers, who work in the automotive complex format, typically called sistemist, focus their efforts on a supply of quality and meets all the requirements of its sole client. However, the same company that supplies two or more different automotive complex, ie two or more different brands of cars, struggling to align its service Quality Management System considering requirements of different customers. Considering the academic focus there are several studies addressing quality dimensions on the automotive industry. However, most of these studies have been focusing on the suppliers development and supply chain management without considering the supplier perspective and the advantages to integrate the requirements of its customers. To fill this gap, this study aims to propose a set of guidelines that meets the requirements of customers of a company that acts as sistemist in several units. Proposed guideline was based on the findings of a case study in two automotive, automotive complex located in the South and Southeast of Brazil. It begins by reviewing literature on Quality in Automotive Branch, Practices and Quality, Dimensions of Quality, Quality Management and Continuous Improvement Programs. Following, two articles present the evolution of quality - TQM (Total Quality Management) until the inclusion of contingency theory in quality management nowadays and a case study that analyzed the quality care in this supplier in its various units. As a result, it can be said that the greater the customer requirements exigency, the need for greater personalization of care for Quality. As suggested guidelines highlight the management of quality data, partnership with suppliers, focus on meeting customer requirements, involvement of senior leadership and employees.