Proposta de método para configuração e análise da capacidade de centrais de atendimento presenciais: uma abordagem via design research

• Main Author: Gruginskie, Lúcia Adriana dos Santos
• Other Authors: http://lattes.cnpq.br/3189069617286709
• Language: Portuguese
• Published: Universidade do Vale do Rio do Sinos 2015
• Subjects: Engenharias; central de atendimento; serviços; simulação; design research; service center; simulation; service
• Online Access: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2331

Made available in DSpace on 2015-03-05T17:04:32Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 4 === Nenhuma === Esta dissertação apresenta uma proposta de um método para configuração e análise de Centrais de Atendimento ao usuário. O método é proposto visando atender às expectativas do usuário em relação à qualidade do serviço desejado, do ambiente do atendimento, do tempo desejado de espera, ao mesmo tempo que tenta obter, por meio de simulação computacional, resultados para indicadores de desempenho em relação ao tempo de espera, da ocupação do sistema, entre outros. O método utilizado é baseado em design research, estruturado em cinco fases: conhecimento do problema, tentativa de design, desenvolvimento do artefato, avaliação e conclusão. O método sugerido também consiste em cinco estágios: pesquisa para conhecer as expectativas dos usuários, desenho dos mapas de serviços a serem oferecidos, proposta de indicadores de desempenho, simulação dos cenários e proposta de configuração de central de atendimento. A tentativa, desenvolvimento e avaliação, isto é, a aplicação do método, foram realizados no Tribunal Regional F