Trabalho e qualificação nas empresas de call center : um balanço crítico à luz da bibliografia acerca do tema

• Main Author: Bruno de Melo Delatin
• Other Authors: Simone Wolff .
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Estadual de Londrina. Centro de Letras e Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em Ciências Sociais. 2009
• Online Access: http://www.bibliotecadigital.uel.br/document/?code=vtls000154849

A pesquisa teve como objetivo analisar as exigências de qualificações dos trabalhadores de call centers, por meio de um estudo bibliográfico de diferentes áreas do conhecimento dos últimos dez anos. Procurou demonstrar, através das mudanças organizacionais e tecnológicas que alteraram internamente os call centers, que a baixa qualificação técnica exigida dos teleoperadores é resultado da simplificação tecnológica, e que as exigências de qualificação recaem sobre as competências comportamentais dos trabalhadores. Assim, parte do entendimento que a construção da nova qualificação pelo novo modelo gerencial, frente à mudança tecnológica, incidi sobre os conhecimentos sociais que os trabalhadores já possuem, e que podem ser utilizados pela gerência no processo de trabalho. === This study aimed at analyzing the qualification requirements of call center workers by means of a bibliographic study of several areas of knowledge in the last ten years. It sought to show – based on the organizational and technological changes that caused internal alterations in call centers – that the poor technical qualification required from the operators is a result of technological simplification and that such qualification requirements rely on the workers’ behavioral competencies. Thus, it is understood that the construction of a new qualification by a new management model falls upon the social knowledge workers already have and which can be used by the manager in the work process.