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Previous issue date: 2013-04-23 === This research has studied the implementation model of performance indicators developed by Neely et al. (2002) in order to use it in a national business organization from retail sector, through an interventionist approach. In general, the model identifying key customer groups by product correlating them with the business goals of which are balanced under Balanced Scorecard perspectives (BSC) (KAPLAN, NORTON, 1997). And then it defines performance indicators with initiatives and activities to be developed by managers to provide the achievement of targets. The organization that allowed the case study realization was the Padaria Brasileira, a chain of bakeries from Santo André city in an organic growth where incitement to answer the research question was through semi-structured and structured interviews, collection of documents and record content observatory resulting from meetings and regular visits to the units of the organization. The collected data were tabulated and compiled in accordance with the methodology described by the model, each in a specific form and pre-defined. The data analysis has followed the criteria suggested by the author and others specific to the type of business. Despite the organization already have a number of performance indicators, the study has allowed the formalization of undeclared official indicators and the inclusion of new indicators, especially of non-financial focused on customer perspective, suppliers and criteria for learning and growth. At the end, it was concluded that the model applied had adherence to business, except minor adjustments due to some limitations encountered in the organization as the level of formality still in process improvement and centralization of command. The study has also referred to a modest contribution to the improvement of the implementation model, because it could identify and map potential gaps, grip levels, assumptions and constraints between the reference model applied and feature company plus segment studied. It is important to mention that the framework was developed and tested, according to Neely et al. (2002), in multinational organizations in the Industrial and Manufacturing sector. === A presente pesquisa estudou o modelo de implementação de indicadores de desempenho desenvolvido por Neely et al. (2002) com o objetivo de empregá-lo em uma organização empresarial nacional do setor de varejo, através de uma abordagem intervencionista. Em linhas gerais, o modelo parte da identificação dos principais grupos de cliente por produto correlacionando-os com os objetivos de negócio dos quais são balanceados sob as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) (KAPLAN; NORTON, 1997). Na sequência leva à definição dos indicadores de desempenho juntamente com as iniciativas e atividades a serem desenvolvidas pelos principais gestores com o objetivo de proverem o alcance das metas definidas. A organização que permitiu a realização do estudo de caso foi a Padaria Brasileira, uma rede de padarias da região do ABC paulista em franco crescimento orgânico, onde a questão da pesquisa foi respondida por meio de entrevistas estruturadas e semiestruturadas, além de coleta de documentos e registro do conteúdo observatório resultante de reuniões e visitas periódicas às unidades da organização. Os dados coletados foram tabulados e compilados de acordo com a metodologia descrita pelo modelo, cada qual em um formulário específico e pré-definido. A análise dos dados seguiu os critérios sugeridos pelo autor e outros específicos em função do tipo do negócio. A despeito da organização já possuir uma série de indicadores de desempenho, o estudo possibilitou a formalização dos indicadores não declarados oficiais e a inclusão de novos indicadores, sobretudo de cunho não financeiro inclinados à perspectiva da visão cliente, dos fornecedores e dos critérios de aprendizado e crescimento. Ao final, foi possível concluir que o modelo aplicado teve aderência ao tipo de negócio, salvo pequenas adaptações em razão de algumas limitações encontradas na organização como o nível de formalidade ainda em processo de aperfeiçoamento e a centralização de comando. O estudo também remeteu a uma modesta contribuição para o aprimoramento do modelo de implementação, pois pôde identificar e mapear potenciais gaps, níveis de aderência, premissas e restrições entre o modelo de referência aplicado e as especificidades da empresa e do segmento estudado. Vale ressaltar que o framework foi desenvolvido e testado, segundo Neely et al. (2002), em organizações multinacionais do setor Industrial e de Manufatura.
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