A dignidade em audiência de conciliação : um estudo com consumidores, conciliadores e representantes de empresas de telefonia

• Main Author: Carrijo, Flávia Alves
• Other Authors: Teixeira, Maria Luisa Mendes
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Presbiteriana Mackenzie 2018
• Subjects: negociação; conciliação; dignidade; análise de discurso; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
• Online Access: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/3587

Submitted by Aline Amarante ([e-mail]) on 2018-05-02T18:24:04Z No. of bitstreams: 2 FLAVIA ALVES CARRIJO.pdf: 860750 bytes, checksum: 8f707ae053d4c98a8603d5e20a6f70fc (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) === Approved for entry into archive by Paola Damato ([e-mail]) on 2018-05-04T16:03:31Z (GMT) No. of bitstreams: 2 FLAVIA ALVES CARRIJO.pdf: 860750 bytes, checksum: 8f707ae053d4c98a8603d5e20a6f70fc (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) === Made available in DSpace on 2018-05-04T16:03:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 FLAVIA ALVES CARRIJO.pdf: 860750 bytes, checksum: 8f707ae053d4c98a8603d5e20a6f70fc (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-11-29 === Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior === Conciliation hearings aim, at their core, to achieve an effective social harmonization between the parties involved in a conflict, through the humanization of the process of conflict resolution. Considering that conciliation hearings involve, besides the conciliator, the consumer who made the complaint and the representative of the claimed company, this study considers opportune to know how language-mediated interactions build dignity meetings in these negotiations. For data collection semi-structured interviews were conducted with the consumers, conciliators and representatives of a telephone company. Discourse Analysis was used for data analysis and interpretation, in order to make evident the different effects of the senses that can be understood through discursive materiality, and to better understand how dignity is built in the interaction between the actors. It was possible to notice that in conciliation hearings promotion and violation of dignity occur in an entangled and complex way. === As audiências de conciliação visam, em seu cerne, alcançar uma efetiva harmonização social entre as partes envolvidas em um conflito, por meio da humanização no processo de resolução de conflitos. Considerando que participam das audiências de conciliação, além do conciliador, o consumidor que realizou a reclamação e o representante da empresa reclamada, este estudo considera oportuno conhecer como as interações mediadas pela linguagem constroem encontros de dignidade na negociação, em audiências de conciliação. Para a construção dos dados foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os consumidores, conciliadores e representantes de empresa de telefonia. A análise e interpretação dos dados se deram por meida Análise de Discurso, com o intuito de tornar evidentes os diferentes efeitos de sentidos passíveis de serem compreendidos por meio da materialidade discursiva, e para melhor compreender como a dignidade é construída na interação entre os atores envolvidos. Neste estudo foi possível perceber que nos encontros que ocorrem em audiências de conciliação, a promoção e a violação da dignidade ocorrem de forma imbricada e complexa.