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Previous issue date: 2004-09-16 === Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico === The people who nowadays make use of a specialized organization in the field of the health, will meet find professionals whose job is to develop assistant activities and this job requires more than technical competences. They are doctors, nurses, physiotherapists, nutritionists,
occupational therapists, social assistants, among others, who, besides the procedures and functions related to their specific areas of knowledge, have to establish with the patients they deal with, interpersonal relations.
There is enough literature, which demonstrates to exist relief from the patients in relation to the upgrade of condition in the social work when the professional have better conditions
to realize the reasons for the variety of behaviors of their patients. In this perspective, an interaction with the intention of understanding better the necessities, anxiety, expectations and also anger, are of great importance. It is also known the fact that many complaints and dissatisfaction with the services offered by these institutions could be avoided or even lessened when the patients feel they are comprehended
and respected by the professional responsible for their well being. The lack of answering of the patients demands and the observation, from the patients, which the emotional aspects
in relation to the person who is helping them is being eglected, may lead this person to think that the service offered for him is of a bad quality. This study has the objective of knowing, in the interpersonal communication field, the kinds of social interactions constituted through the formation of demands, expectation and perception of these social actors, as well as the understanding of the relation patient server. For this reason we will study the principal concepts of service, quality and the theoretical foundation of the conceptual model formulated by PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY and their posterior refinements which result in the Servqual scale, whose conception determines
the quality of services of any kind detected by specific clients, which result in a hiatus between the initial expectations and the realized performance of this service.
The Servqual scale was the main theoretical instrument used in this study. As we understand the current society as a systemic net, we will study the gaps between the expectations and perceptions of a specific clientele of the services offered by a hospital company specia lized
in maternity. It is a research which has the objective to determine in which dimensions of quality, the interpersonal communication presents greater influence, working as a regulator mechanism of the perception of the services offered with a quality view. === Quem utiliza, hoje, os serviços de uma organização especializada na área da saúde, encontra pela frente profissionais que desenvolvem atividades assistenciais, cujo exercício está a exigir bem mais do que apenas competência técnica. São médicos, enfermeiros, psicólogos,
fisioterapeutas, nutricionistas, terapeutas ocupacionais, assistentes sociais, entre outros, que, além das ações e procedimentos relacionados às suas áreas específicas de conhecimento, têm de estabelecer sempre, com as pessoas que atende, relações de caráter interpessoal. Existe literatura suficiente indicando haver considerável alívio por parte dos pacientes (clientes) e melhoria das condições do trabalho assistencial quando o profissional de saúde está apto a conhecer mais de perto os motivos para muitos dos comportamentos dos seus pacientes. Nessa perspectiva, uma interação para melhor compreender suas necessidades,
angústias, raivas e expectativas é de fundamental importância. É também conhecido o fato de que muitas das reclamações e insatisfações dos serviços prestados nessas instituições poderiam ser evitados ou atenuados quando os pacientes se sentem compreendidos e respeitados pelos profissionais envolvidos no seu atendimento. A falta
de acolhimento das demandas da clientela e a observação, por parte desta, de que os aspectos emocionais na relação com quem o assiste está sendo negligenciada pode conduzir este paciente, enquanto cliente, à conclusão de que o serviço prestado é de má qualidade. Este estudo terá por objetivo conhecer, dentro do fenômeno da comunicação interpessoal, as modalidades de interações sociais constituídas através dela à formação das exigências, expectativas e percepções desses atores sociais, além do entendimento de como se dá a relação entre paciente e atendente. Para isso, estudaremos os principais conceitos de serviços, qualidade e os fundamentos teóricos do modelo conceitual formulado por PARASURAMAN, ZEITHAML
& BERRY e seus posteriores refinamentos , que resultaram na escala Servqual, cuja concepção determina que a qualidade dos serviços de qualquer natureza detectada
por uma clientela, resulta do hiato entre as expectativas iniciais e a performance percebida do serviço. A escala Servqual se constituirá assim, no principal instrumento teórico a ser utilizado neste trabalho. Entendendo a sociedade de hoje como uma rede sistêmica, estudaremos, por
fim, as lacunas entre as expectativas e percepções de uma clientela específica dos serviços oferecidos por uma empresa hospitalar especializada na área de maternidade. É uma pesquisa na qual se procurará determinar em que dimensões da qualidade a comunicação interpessoal apresenta maior influência, funcionando como um mecanismo regulador da percepção dos serviços prestados sob uma ótica qualitativa.
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