Aplicação do modelo de avaliação da qualidade de serviço SERVQUAL em curso superior Tecnologia de Gestão da Produção Industrial

• Main Author: Paranhos Filho, Moacyr
• Other Authors: Universidade Federal de Santa Catarina
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Florianópolis, SC 2012
• Subjects: Engenharia de produção; Ensino superior; Modelos; Avaliação; Qualidade dos serviços; Metodologia
• Online Access: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/92587

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção === Made available in DSpace on 2012-10-24T10:19:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 147551.pdf: 840370 bytes, checksum: 770dbb6498a8466c0cda42361f59257d (MD5) === A avaliação da qualidade da Educação Superior é item prioritário de preocupação do MEC e das instituições de ensino ofertantes. Por outro lado a institucionalização na economia brasileira, do segmento de educação superior privado, consequência da desregulamentação ocorrida com a Constituição de 1988, na prática estabeleceu o princípio da concorrência entre as universidades. Assim, aconteceu grande expansão da oferta de serviços educacionais no Brasil acarretando intensa concorrência entre os novos atores que competem entre si. Desta forma, o fator concorrencial obriga as IES a planejar estratégias aplicando os conceitos básicos de competição empresarial. Para tanto, se torna necessário o desenvolvimento de instrumentos que possibilitem a gestão da instituição para fazer frente à concorrência. Entre os principais estão os mecanismos que medem a satisfação do cliente, fornecendo indicadores importantes para a gestão da qualidade. Este trabalho se desenvolve considerando esta necessidade. Assim, analisam diversos aspectos da qualidade revisitando as principais teorias e técnicas a ela relacionadas, em especial os modelos desenvolvidos exclusivamente para o setor de serviços. Conclui-se então pelo modelo SERVQUAL com uma adequação para serviços educacionais. A pesquisa aplica este modelo de avaliação em um Curso Superior de Tecnologia, tendo como premissa o ensino como um processo de serviços no qual o aluno é um dos principais clientes. Os resultados indicam que o modelo se adapta para esta aplicação e que oferece informações importantes para a gestão da qualidade da IES.