Análise do comportamento do cliente que contrata serviços logísticos

• Main Author: Silva, Rômulo Petrônio
• Other Authors: Universidade Federal de Santa Catarina
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Florianópolis, SC 2012
• Subjects: Engenharia civil; Qualidade dos serviços; Logistica empresarial
• Online Access: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/91994

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil === Made available in DSpace on 2012-10-24T04:39:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 264158.pdf: 370173 bytes, checksum: 43425fa1dfaddd0dc19e890b6eb9efec (MD5) === Este trabalho identifica os aspectos que influenciam o processo de escolha quando da contratação de operadores logísticos, tendo em vista a dificuldade na definição de qual nível de serviço oferecer aos clientes, bem como, de avaliar o impacto da melhoria desse serviço sobre a satisfação e a retenção dos mesmos. Ênfase especial é destinada ao modelo proposto por Parasuraman et al. (1990). Os principais resultados esperados com essa pesquisa são: definir quais são as variáveis que realmente precisam ser desenvolvidas pelos operadores logísticos, de forma a aumentar o nível de satisfação de seus clientes; verificar se o desenvolvimento de clientes a longo prazo contribui para um esforço cooperativo de melhorar as capacidades técnicas, de qualidade e de custo tanto para o operador logístico, quanto para o cliente; e verificar se a integração funcional entre as áreas do prestador de serviço logístico e também suas relações externas, se constitui num fator significativo para a competitividade da empresa. A metodologia está alicerçada na descrição e análise de um estudo de caso, envolvendo os serviços prestados a clientes do setor siderúrgico, químico, petroquímico e automobilístico por um operador logístico nacional. O estudo conclui sinalizando as diferenças nos níveis de exigências de cada cliente, conforme as características de seus produtos e as peculiaridades de cada segmento; além de destacar a necessidade dos operadores logísticos desenvolverem a capacidade de relacionamento com seus clientes, para melhor entender o seu comportamento e as características consideradas mais importantes por esses, no que se refere à prestação de serviços logísticos. This work identifies the aspects that influence the choice process when hiring logistical operators, concerning the difficult in defining the level of service one desires offering to customers, as well as evaluating the impact of improving that service on the satisfaction and retention of them. A special emphasis is given to the model proposed by Parasuraram et al. (1990). The main results expected in this research are: defining what are the variables that really need to be developed by logistics operators in order to increase the level of satisfaction of their customers; verify that the development of customers in the long run contribute to a cooperative effort of improving the technical capabilities, quality and cost for both logistical operator, and for the client, and verify that the integration between the functional areas of logistics service provider and also its external relations, these constitute a significant factor for the competitiveness of company. The methodology is founded in describing and analyzing a case of study, evolving services taken to customers of steel and automotive industry, chemical and petrochemical sectors by a national logistical operator. This work ends showing the differences among the requirement levels of each customer, considering the characteristics of their products and the singularities of each segment. It also shows the necessity of logistical operators improve their capacity of relationship with their customers, in order to better understand their behavior and the features they consider more important in logistical services.