Modelo logístico integrado de atendimento a clientes

• Main Author: Pantuza, William Barbosa
• Other Authors: Universidade Federal de Santa Catarina
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Florianópolis, SC 2012
• Subjects: Engenharia de produção; Logistica; Competitividade; Controle de estoque; Marketing de relacionamento; Sistemas de informação
• Online Access: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85333

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. === Made available in DSpace on 2012-10-20T17:38:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 229737.pdf: 777484 bytes, checksum: bc0e6af37270df5e0993a010425d3717 (MD5) === Esta pesquisa aborda a dinâmica de desenvolvimento, implantação e gerenciamento de um modelo logístico integrado de atendimento a clientes para o setor de siderurgia. O modelo busca a obtenção de um diferencial competitivo sustentável, através da satisfação contínua dos clientes e da excelência dos resultados, a partir da otimização da integração e eficiência dos processos principais e de apoio da empresa. O tipo de pesquisa adotado foi a pesquisa exploratório-descritiva. Na investigação da presente pesquisa, a técnica utilizada foi o estudo de caso, tendo como unidade de observação a Planta de São Paulo da Companhia Siderúrgica Belgo Mineira. O desenvolvimento do modelo se deu em quatro etapas. A primeira etapa diagnosticou a situação do processo da Planta de São Paulo, utilizando-se principalmente dados obtidos por fontes primárias (documental). Em seguida, foram levantados os requisitos necessários para o modelo, o que foi feito à luz do referencial teórico e da experiência desenvolvida pela própria empresa. A terceira etapa definiu um modelo logístico integrado de atendimento a clientes, composto por 5 processos chave (atendimento externo, planejamento da capacidade de atendimento, produção, armazenagem, e movimentação e distribuição) e 4 processos de apoio (estrutura organizacional, recursos humanos, qualidade, e tecnologia da informação). E, finalmente, a quarta etapa, onde se fez a verificação dos resultados da aplicação do modelo proposto na Planta de São Paulo. Ressalta-se que o modelo foi desenvolvido e implantado sob três aspectos: arrumando a casa; interação entre os processos; e gestão de todo o processo. Os resultados do modelo permitiram: alcançar um eficiente sistema de gestão do processo de atendimento a clientes, conquistando diferenciais competitivos sustentáveis, tais como rapidez, confiabilidade e flexibilidade; o cumprimento e, até mesmo, a superação das metas para os principais indicadores de performance do processo de atendimento a clientes. Dentre os principais indicadores, destacou-se a entrega dos produtos no prazo, que saiu de um patamar de 66% para 99%. Além disso, o modelo é aderente às diretrizes estratégicas e foi construído de forma distinta, endógena e sistêmica. Permitiu, também, a implantação de um processo de comunicação direta, eficiente e rápida em toda a cadeia de suprimentos, gerando um padrão comportamental para a formação de uma equipe integrada, sinérgica, com posturas de ações voltadas para a satisfação dos clientes. Concluiu-se, portanto, que pela estrutura de formação e pelos resultados alcançados, o modelo desenvolvido e implantado na Planta de São Paulo da Companhia Siderúrgica Belgo Mineira pode ser aplicável e estendido ao setor de siderurgia, o que pode garantir a conquista da vantagem competitiva sustentável, através da aplicação dos conceitos modernos de logística, estratégia e operação, bem como da gestão do relacionamento contínuo com os clientes. Finalmente, o modelo torna totalmente integradas as ações da empresa junto às necessidades de mercado, ou seja, entendendo e atendendo às necessidades dos clientes de forma contínua, personalizada e diferenciada.