O processo de implantação, auditoria e certificação da norma ISO 9000 em empresa prestadora de serviço

• Main Author: Lhullier, Marcelo Dias
• Other Authors: Universidade Federal de Santa Catarina
• Format: Others
• Language: Portuguese
• Published: Florianópolis, SC 2012
• Subjects: Administração; ISO 9000; Auditoria; Normalização
• Online Access: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82823

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. === Made available in DSpace on 2012-10-19T18:39:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194625.pdf: 1425212 bytes, checksum: d354d724ad59d6846f55ee0d5249e19f (MD5) === O trabalho apresenta o resultado de um estudo teórico - empírico realizado, tendo como objeto a análise das atividades que compõem o processo de auditoria e certificação de empresas, a partir dos conceitos de qualidade e normalização descritos na Norma ISO9002/94, parte integrante do conjunto de normas técnicas que formam a ISO9000, utilizando como base de estudo a empresa Leme Investimentos LTDA, uma organização voltada para a sociedade da informação e conhecimento cujo principal objetivo é assessorar seus clientes na formação e manutenção de carteiras de investimentos financeiros. No primeiro momento, é realizado o estudo dos diferentes conceitos de qualidade presentes na literatura e que servem de base para as variadas interpretações e formulações de sistemas de gestão de qualidade, dentre as quais encontra-se o modelo proposto pelas normas ISO9000. Posteriormente é identificado o conjunto de normas ISO9000, apresentado seu conceito e as diretrizes que definem o modelo de gestão para as organizações que buscam a certificação. Também é elaborado o estudo da análise do processo de auditoria por organismos que são responsáveis pela aprovação do sistema de qualidade, implementado na empresa proponente, observando-se as normas, técnicas e postura apropriadas para o auditor. Definidos os conceitos de qualidade, sistema de qualidade e apresentadas as diretrizes que compõem o processo de auditoria e aquelas que formam o conjunto de normas ISO9000, e, mais especificamente, a Norma ISO9002/94, objeto de certificação da empresa estudo de caso, apresenta-se a organização que serviu para a observação da teoria descrita e faz-se a análise empírica do processo de auditoria e sua certificação .