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Previous issue date: 2015-06-25 === Tradicionalmente, o conceito de resist?ncia alude a movimentos coletivos e expl?citos de
oposi??o, como greves e paraliza??es. A moderniza??o das ferramentas de controle e das
pr?ticas gerenciais evidenciaram formatos informais e menos vis?veis de oposi??o, como
piadas e ironias. Desde ent?o, pesquisadores de diversos campos tem estudado a resist?ncia
para compreender estes comportamentos. A partir da revis?o da literatura, verificamos que
pouco se sabe sobre as respostas dos gestores e sobre as implica??es da resist?ncia informal.
Assim, o objetivo deste trabalho foi compreender como os gestores lidam com a resist?ncia
informal ? vigil?ncia eletr?nica. A coleta e a an?lise dos dados foram realizadas com base na
Teoria do Processo de Trabalho (LPT) e na literatura de coping. Em termos metodol?gicos,
este ? um estudo descritivo e explorat?rio que adotou a abordagem qualitativa e aplicou de
entrevistas semiestruturadas epis?dicas. Devido ao car?ter controlador das atividades, a
amostra foram nove gestores de equipes de teleatendimento (call centers) que trabalhavam
para empresas de diferentes setores na cidade de Natal. Para analisar os dados foi utilizada a
An?lise de Conte?do com a ado??o da t?cnica de an?lise categorial ou tem?tica. Para dar
consist?ncia e agilizar o processo anal?tico, foi utilizado o software NVivo? para codificar,
categorizar e realizar an?lises comparativas atrav?s de modelos din?micos, mapas de ?rvore e
nuvens de palavras. Os nossos resultados confirmam o controle intensivo do trabalho em
empresas de teleatendimento. Foram identificadas 15 express?es de resist?ncia informal nos
casos investigados, sendo fofoca o tipo mais citado pelos entrevistados. A maioria dos
gestores afirmou tomar uma atitude imediata assim que identifica a resist?ncia, sendo a
conversa a atitude mais citada. Por fim, apenas dois entrevistados reportaram casos de
flexibiliza??o das normas por causa da resist?ncia de rotina, em todos os outros casos ela n?o
pareceu ter gerado mudan?as. === Traditionally, the concept of resistance alludes to collective and explicit movements of
opposition, like strikes and protests. The modernization of mechanisms of control and
management practices evidenced informal and less visible forms of resistance, as jokes and
irony for example. Since then researches about resistance has grown within partly overlapping
fields. Based on the literature review, we verified that little is known about managers?
responses and implications of informal resistance. Because of that, this researchs? objective
was to understand how managers deal with informal resistance to electronic surveillance. To
collect and analyse data we adopted a conceptual framework derived from core Labour
Process Theory (LPT) and coping. In terms of methodology, this research is a descriptive and
exploratory study with qualitative approach and the appropriation of episodic semistructured
interviews. Due to the extensive use of control mechanisms, the sample was nine managers of
call center teams? working for companies of different industries in Natal. To analyze the data
collected we used content analysis technique with appropriation of categorial (or thematic)
codification. Aiming to provide more consistency and streamline to the analytical process we
adopted NVivo? software to code, categorize and make comparative analysis using dynamic
models, tree maps and word cloud. Our results confirm the extensive use of control
mechanisms in call centers. We also identified 15 expressions of informal resistance to
electronic surveillance on the cases investigated, being gossip the type more cited by
interviewees. Most managers said take immediate attitude when recognize resistance, being
conversations the attitude more cited. Finally, only two interviewees reported cases of
flexibilization of the rules because everyday resistance, in all the others cases resistance did
not reached its goals.
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