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Previous issue date: 2009 === Este estudo teve como objetivo identificar quais comportamentos de gerenciamento de
impressões ensinados por meio de treinamentos (formais e informais) ou adquiridos pelo
processo de aprendizagem social são observados nas interações entre o pessoal de linha de
frente e clientes em lojas de Varejo de Moda. Para tanto, foi realizado um estudo de múltiplos
casos, as quais foram escolhidas como unidades de análise, três lojas de varejo de moda do
Centro de Compras Paço Alfândega situado na cidade de Recife-PE. A abordagem adotada
nesta pesquisa foi de natureza qualitativa tanto na coleta quanto na análise dos dados. A base
para a análise dos dados foram as transcrições do conteúdo das entrevistas, das anotações
colhidas no diário de campo e do material encontrado por intermédio da pesquisa documental.
Salienta-se que a análise dos resultados foi realizada por meio da análise de conteúdo em
conjunto com a análise dramatúrgica. A dramaturgia, como perspectiva teórica, surgiu em
parte do interacionismo simbólico (suposição geral de que a percepção e a interação dos
indivíduos acontecem por meio do uso de símbolos) e utiliza-se da metáfora teatral para
explicar a interação social. Ainda, a metáfora dramatúrgica foi utilizada por Erving Goffman
em seu livro The Presentation of Self in Everyday Life, publicado em 1959, o qual introduziu
o tema gerenciamento de impressões à discussão das relações sociais. Assim, a análise desta
dissertação foi realizada em dois níveis: dentro de cada caso e a análise comparativa dos
casos. Ao final da pesquisa, dentre os principais achados apontam-se os seguintes: a) As
estratégias de gerenciamento de impressões mais utilizadas nos casos pesquisados foram a
insinuação, a promoção do produto, a autopromoção, a exemplificação e a intimidação; b) As
táticas mais utilizadas foram as justificativas, os comportamentos não-verbais, a lisonja e a
persuasão; e c) A aprendizagem social é a base do treinamento dos funcionários nos três
casos
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