Análise De Fatores Críticos Em Reclamações De Clientes De Concessionárias De Distribuição De Energia Elétrica”

• Main Author: FREITAS JÚNIOR, Edinaldo Menezes De
• Other Authors: ALMEIDA FILHO, Adiel Teixeira de
• Language: br
• Published: Universidade Federal de Pernambuco 2015
• Subjects: Reclamações; Qualidade em Serviços; Fornecimento de Energia Elétrica; Análise de Risco
• Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/11809

Submitted by Irene Nascimento ([e-mail]) on 2015-03-10T19:16:19Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Edinaldo Menezes de Freitas Júnior.pdf: 1211216 bytes, checksum: e70ca06fff1e41618db2934e051b442a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) === Made available in DSpace on 2015-03-10T19:16:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Edinaldo Menezes de Freitas Júnior.pdf: 1211216 bytes, checksum: e70ca06fff1e41618db2934e051b442a (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2013-08-29 === As reclamações registradas pelos clientes de uma organização exprimem suas insatisfações quanto à qualidade dos produtos ou serviços prestados, sendo um valioso feedback para a melhoria dos seus processos produtivos, aumento da eficácia do negócio e fortalecimento de sua imagem no mercado. No Brasil o registro das insatisfações dos clientes de concessionárias de distribuição de energia pode ser feito na própria organização, junto aos órgãos de defesa do consumidor, na esfera judicial e na ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), demandando custos financeiros e danos à imagem corporativa. A prestação do serviço de distribuição de energia elétrica exige o cumprimento de regras específicas estabelecidas pela ANEEL, órgão regulador do Governo Federal, sendo uma instância superior para o registro da insatisfação do cliente, atua também como órgão fiscalizador, que ao constatar não conformidades na prestação dos serviços pode aplicar severas multas financeiras à concessionária ou, em casos extremos, cassar a concessão do serviço. Neste cenário, uma metodologia eficaz para avaliação dos impactos decorrentes do registro de reclamações procedentes direcionadas à concessionária, pode subsidiar à tomada de decisão para ações de melhoria de seus processos produtivos e aumento da eficácia do negócio. Desta forma, o presente trabalho apresenta uma análise dos impactos e classificação de risco das reclamações procedentes registradas por clientes de uma concessionária de energia do Nordeste do Brasil, fundamentado na aplicação da matriz de classificação de riscos.