Avaliação do Serviço de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA

• Main Author: AGUIAR, Rodrigo Almeida de
• Other Authors: FALK, James Anthony
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Pernambuco 2014
• Subjects: Qualidade; Serviços on-line; Internet; e-SERVQUAL
• Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1143

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1612_1.pdf: 1235609 bytes, checksum: 787580a1f05e5df26215c75007d7d6b8 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 === O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço prestado através do site de Auto-atendimento disponibilizado no portal do SEBRAE-NA, fundamentando-se no modelo para o Entendimento e Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital, e- SERVQUAL (ZEITHAML et al., 2000). No decorrer do trabalho: a) será apresentada uma revisão na literatura de qualidade de serviços prestados através da Internet, para fundamentar a determinação das dimensões da qualidade utilizadas para avaliar o serviço de Autoatendimento do portal do SEBRAE-NA; b) um instrumento para coletar dados e mensurar as dimensões da qualidade identificadas será desenvolvido e c) uma análise dos resultados da pesquisa focando nos indicadores da qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital definidos por Zeithaml, além da realização de uma análise sobre o relacionamento entre variáveis demográficas e as dimensões da qualidade identificadas. Verificou-se que Serviço de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA apresentou um desempenho satisfatório, entretanto não atingiu, nem superou nenhuma expectativa desejada dos seus usuários