Ter funcionários satisfeitos é ter clientes satisfeitos: realidade ou indícios? Um estudo em agências de viagens

• Main Author: de Melo Rêgo Souto, Christiane
• Other Authors: Maria Barbosa de Oliveira, Lúcia
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Pernambuco 2014
• Subjects: Satisfação; Políticas e Práticas de RH; Agências de Viagens
• Online Access: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1081

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1482_1.pdf: 1377191 bytes, checksum: 3d20cc85930afbb7d57638ef54b13eca (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2005 === Esta dissertação lida com a satisfação de funcionários com seu trabalho, associando-a com a satisfação dos clientes que utilizam os serviços das agências de viagens de Recife. O principal objetivo, foi o de identificar a possível existência de uma associação entre a satisfação de funcionários e clientes, das agências de viagens. A metodologia caracterizou-se por uma combinação de técnicas qualitativas e quantitativas, com destaque para a realização de dois questionários aplicados nas agências de viagens (91 funcionários) e no Aeroporto Internacional dos Guararapes (125 clientes). Os principais resultados indicaram que a satisfação dos clientes pesquisados é conseqüência de uma série de fatores relacionados com o contato face a face entre eles e os funcionários das agências de viagens. Entretanto, mesmo com estas evidências, não foi possível identificar neste estudo, de forma consistente, qual o grau de relação existente entre estes dois construtos