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Previous issue date: 2005 === O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relação da utilização de ferramentas de
gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente de hotéis com a
qualidade percebida e satisfação dos hóspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da
teoria dos papéis, dos roteiros e a dramatúrgica para a compreensão do encontro de serviços,
especificamente, o encontro entre o prestador de serviços com o cliente. Os construtos
teóricos encontro de serviços, gerenciamento de impressões, qualidade percebida e satisfação,
todos analisados sob o ponto de vista da interação entre funcionário de linha de frente
cliente, conduziram o leitor a perceber a importância desta inter-relação, principalmente do
papel daqueles funcionários que lidam diretamente com a pessoa que está pagando pelo
serviço. A metodologia adotada teve caráter exploratório descritivo, com duas fases,
qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliográficas,
entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma análise interpretativa do discurso dos
entrevistados. A segunda fase, constituída de um trabalho de campo, caracterizado por um
estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivíduos
hospedados em hotéis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionário estruturado. Para a
análise dos dados utilizaram-se técnicas estatísticas descritivas e multivariadas. Os resultados
obtidos indicaram que existe uma influência consistente de certas estratégias e táticas de
gerenciamento de impressões por parte dos funcionários de linha de frente na percepção de
qualidade e satisfação dos hóspedes relacionadas à prestação de serviços. Entretanto, algumas
táticas de gerenciamento de impressões não apresentaram relação significativa. Considerando
os resultados encontrados, foi possível sugerir que a prática de gerenciamento de impressões
em serviços de hotelaria parece ser adequada e benéfica para ambas as partes, provedor do
serviço e cliente. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a
generalização dos estudos encontrados
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