Facilitação de valor, valor de uso e satisfação de clientes como determinantes da intenção de recompra no contexto de uma instituição de ensino superior

• Main Author: Cunha, Lidiane Campos da
• Other Authors: Toni, Deonir De
• Language: Portuguese
• Published: 2018
• Subjects: Clientes - Fidelização; Satisfação do consumidor; Valor (Economia); Universidades e faculdades; Customer loyalty; Consumer satisfaction; Value; Universities and colleges
• Online Access: https://repositorio.ucs.br/11338/4166

O tema desta dissertação está centrado nos construtos que determinam a intenção de recompra, na qual a pesquisa se ambienta em uma Universidade de Caxias do Sul. O objetivo desta pesquisa foi o de desenvolver, testar e validar um Modelo Teórico que contemplasse os construtos determinantes da Intenção de Recompra. Sendo assim, foram selecionados os construtos Facilitação de Valor, Valor de Uso e Satisfação de Clientes como determinantes da Intenção de Recompra. O estudo foi desenvolvido no contexto de uma Instituição de Ensino Superior (IES) localizada na cidade de Caxias do Sul (RS). Neste sentido, foi realizado um levantamento teórico acerca dos construtos a serem contemplados na pesquisa, fundamentando a relação entre estes construtos, além dos efeitos moderadores que podem impactar nas relações propostas. Foi implementado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio de uma pesquisa do tipo survey com 316 alunos. A análise dos dados foi realizada por meio de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se analisar as relações intrínsecas ao Modelo Teórico proposto. A partir da aplicação da pesquisa e da análise dos resultados, foi constatado que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a Facilitação de Valor influencia positivamente o Valor de Uso, que a Facilitação de Valor influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Intenção de Recompra e que a Satisfação de Clientes influencia positivamente a Intenção de Recompra. Além disso, foi evidenciado o efeito da moderação do tempo de curso do aluno na relação entre o Valor de Uso e a Intenção de Recompra. Portanto, o estudo contribui para a literatura existente relatando os achados sobre a Intenção de Recompra em um contexto educacional. === Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES === The theme of this research was focused in the constructs that determine the repuchase intention, in which the research is based in a University of Caxias do Sul. The objective of this research project was develop, test and validat a Theoretical Model that contemplates the determinant constructs of Repurchase Intention. Therefore, the constructs Value Facilitation, Value-in-Use and Customer Satisfaction were selected as determinant of the Repurchase Intention. The study was developed in context of a Higher Education Institution (HEI) from Caxias do Sul (Rio Grande do Sul). In this sense, a theoretical research about the constructs was conducted to be contemplated in this research, covering the relation between these constructs, besides the moderating effects that can impact on the proposed relationships. Also, was developed a quantitative descriptive study, by means of a survey with 316 students. Data analysis was performed by means multivariate statistics, using the Structural Equation Modeling technique to analyze the intrinsic relationships to the proposed Theoretical Model. From the application of the research and analysis of the results, it was verified that the Theoretical Model presented satisfactory adjustment indices, implying that the Value Facilitation positively influences the Value-in-Use, the Value Facilitation positively influences the Satisfaction of Customers, the Value-in-Use positively influence Customer Satisfaction, the Value-in-Use positively influences the Repurchase Intention and Customer Satisfaction positively influences the Repurchase Intention. Besides the effect of the moderation of the class time of student in the relationship between Value-in-Use and Repurchase Intention. Therefore, the study contributes to the existing literature reporting the findings on Repurchase Intention in an educational context.